В. И. Георгиев, канд. мед. наук, г. Харьков
В 1999 г. редакция журнала «Стоматолог» сделала интересную попытку социологического исследования, проведя опрос посетителей ряда стоматологических выставок. Опрошено более 200 респондентов, активных посетителей выставок, в крупных городах Украины и в г. Киеве. Оказалось, что 80% опрошенных предпочитают пользоваться в своей практике зарубежными материалами, препаратами и технологиями, 68% работают на импортном оборудовании. Эти цифры говорят о том, что стоматология является самой технологичной отраслью. Но они же, к сожалению, свидетельствуют о скудости рынка отечественной стоматологической продукции.
С фантастической скоростью на украинском стоматологическом рынке появились фотополимеры (более 80 видов), пломбировочные материалы химического отверждения (более 100 видов), большое количество керамических пластмасс, оттискных материалов, металлов, различные виды имплантатов. Уже никого не удивишь стоматологическими установками производства от Бразилии до Чехии, рентгенаппаратами и визиографами и т. п.
По данным С. Б. Улитковского (1999), только запатентованных средств по уходу за полостью рта существует около 800 видов. Зубных паст, ополаскивателей и гелей — около 200 наименований (Хоменко Л. А. с соавт., 2001 г.). Упомянем также о неисчислимом количестве эндодонтических инструментов и технологий их применения, брекет-систем (от золота до сапфиров) и т. п.
Набор высоких технологий предусматривает и высочайший профессионализм исполнителей (врач-стоматолог, ассистент врача-стоматолога, врач-гигиенист, зубной техник). Это ведь не только «супернавороченное железо», но и бешеная динамика развития, и умение оперативно освоить и переориентироваться на еще более новое.
Но отечественные стоматологи не очень в этом преуспевают: 38% опрошенных отмечают, что большинство их коллег практически не посещают выставки, семинары, довольствуясь лишь плановыми (1 раз в 5 лет) курсами усовершенствования, а 18% — вообще не интересуются стоматологической периодикой и специальной литературой. И это, заметьте, самая активная часть стоматологической общественности. Кстати, сегодня в Украине издается 8 профессиональных журналов, общим тиражом более 20 тыс. экземпляров (т. е. 1 экземпляр журнала на 1 врача стоматолога). Но, по-видимому, информация еще слабо воспринимается практикующими врачами и руководителями отрасли. Иначе чем можно объяснить то, что только некоторые VIP-клиники класса «Элит» работают в «четыре руки», а должность врача-гигиениста вообще отсутствует в штатном расписании МЗ Украины.
В то же время, например, в Германии, в населенном пункте с населением 1500 жителей функционируют успешно 15 практик, из них три только по гигиене полости рта.
При 98–100% заболеваемости зубов и органов полости рта и 80% нуждаемости в квалифицированной стоматологической помощи обеспеченность врачами-стоматологами на 10000 населения в Украине 3,7 (10%), в то время как в странах ЕС в среднем 8,8 (26,4%), из них в Швеции 11,0 (29,4%), в Норвегии 8,9 (28%), в Дании 8,8 (26%), в Греции 8,5 (30%), во Франции 7,2 (18,4%). В скобках указан процент стоматологов от общего числа врачей всех специальностей.
Первичные посещения в Украине составили 48–51,4%, что свидетельствует о высокой ургентности стоматологической помощи при острых и обострившихся заболеваниях зубочелюстной системы. Другими словами, украинские стоматологи, в основном, работают в режиме скорой и неотложной помощи. Наш среднестатистичекий пациент посещает врача-стоматолога не чаще 1 (одного) раза в 16–18 месяцев, меньше 0,9 посещений в год на одного жителя страны, от грудных младенцев до беззубых старцев.
В 2000 г. в среднем 73% европейцев посетили стоматолога 2 раза за год (немцев — 82%, британцев — 71%, шведов — 76%, итальянцев — 59%, французов — 59%).
Основные причины, заставившие европейцев посетить врача, такие:
По данным «3M Dental», опубликованным в 2000 г., оказалось, что 91% (подавляющее большинство) европейцев удовлетворены полностью качеством профессиональной помощи и сервисом обслуживания у стоматолога.
В России полностью качество стоматологической помощи удовлетворило 3,9% пациентов, не полностью — 79%, а 11,5% респондентов были совершенно не удовлетворены им.
В Украине полностью удовлетворены медицинской помощью 6% опрошенных, а полностью не удовлетворены 45%. Из тех, кого жизнь заставила обращаться за помощью в медицинские учреждения, половина (около 50%) полагалась лишь на собственные материальные возможности (газета «Голос України», 7.08.1998, цит. по Пыриг Л.).
Приведенные данные относятся к концу ХХ столетия, но и сегодня еще вряд ли есть предпосылки к изменению общей картины. Бюджет Украины на 2002 год, принятый недавно, вновь утвердил ассигнование по некоторым приоритетным направлениям. Стоматология в приоритеты не попала. Следовательно, расход на прием одного человека остается в пределах 5–8 копеек.
Возникшие «рыночные» (читай «базарные») отношения между «товаром» (оборудование, материалы, технологии) и потребителем этого товара (пациент и его деньги) стимулируют финансовую заинтересованность владельцев клиник, которые довольно часто являются официальными дилерами фирм-производителей. Врачи-стоматологи, работающие по найму, являются простыми исполнителями, иначе говоря — продавцами определенных материалов, препаратов, технологий.
Ведь не случайно в Украине крупные стоматологические клиники называют брендом учредителей: «Стелс», «Кеббот», «Донсплай», «ЗМ», «Дегусса», «Вивадент», «Вивастом», «Сименс» и т. д.
Здесь срабатывает принцип велосипеда: сколько крутишь — столько едешь, остановился — упал и отстал. Вот реалии сегодняшнего дня, сегодняшней борьбы за «клиента», не пациента, а клиента стоматологической клиники. Формула проста: получить новую технологию, освоить и быстро и грамотно продать, используя агрессивный пиар, запрещенный, кстати, во многих странах мира.
Стоматологическая ассоциация штата Мичиган (MDA, США) в результате опроса установила, что на выбор стоматолога влияет не только качество услуг, но и система комфорта, который испытывает пациент во время приема. Пациент, как правило, основывается на рекомендациях друзей, родственников, сослуживцев и склонен посещать одного и того же врача в течение долгого времени. Навязчивый пиар, которым грешат отечественные СМИ, негативно воспринимается пациентами.
Каждый второй пациент хочет получить от стоматолога достаточно подробную информацию и возможность выбора между различными вариантами лечения, удаления или протезирования зубов.
Пациент хочет быть уверен, что врач заботливо, по-человечески будет относиться к нему (70% — Германия, 65% — Великобритания, 68% — Швеция).
Четыре элемента помогли бы пациенту комфортно чувствовать себя в кресле стоматолога:
Пациенту необходимо знать, что в случае острой необходимости он в любое время может обратиться к стоматологу.
Пациент очень ценит компетентность своего стоматолога и хочет быть уверен, что врач — честный, трудолюбивый человек и отличный профессионал.
Опрос МDА показал, что в большинстве случаев пациенты меняют стоматолога под давлением обстоятельств: либо они переезжают, либо врач выходит на пенсию, либо умирает.
Другие причины смены врача: неудобное местоположение практики, возникшее недоверие к врачу, недостаточно внимательное и дружественное отношение к его семье и детям, которые приходят лечиться, и к тем, кто сопровождает взрослых; трудности с назначением времени визитов.
Параметры выбора украинского пациента определить несложно — чтобы НЕ БЫЛО:
Менять местами не возбраняется.
«Среди проблем, которые беспокоят население, ухудшение качества медицинской помощи занимает второе место после роста преступности» (Пыриг Л., 1998). Этот же автор приводит данные, что 75% населения Канады считает уровень здравоохранения основополагающим показателем государственности и единства (объединения) нации.
В Украине, к сожалению, мы не встретили исследований, направленных на изучение потребностей пациента стоматологического кабинета (клиники). Но опыт наших «восточных соседей», неверное, не будет очень отличаться от «нашого сьогодення».
Итак, опыт С.-Петербургской VIP-клиники класса «Элита»:
«Проблема качества стоматологической помощи в последнее время становится актуальной, так как связана с вопросами экономики, психологии и социологии. При оценке качества следует учитывать, насколько фактический результат близок к реально ожидаемому» (Кудрявцева Т. В., Орехова Л. Ю., 2000).
Далее цитирую: «Оценка качества стоматологической помощи по результату является наиболее объективной и должна проводиться не по совокупности случаев, а по каждому отдельно взятому случаю оказания помощи… При этом в качестве критериев объективности выступают два: динамика клинических показателей и удовлетворенность пациента». Следует полностью согласиться с позицией авторов, несмотря на всю сложность работы с VIP-пациентами. Опыт показывает, что даже при соблюдении всех стандартов качества можно столкнуться с неудовлетворительной оценкой оказанной «услуги» (слово, которое, по-видимому, необходимо исключить из употребления при оценке параметров медицинской помощи,— мнение автора).
Так вот, было установлено, что 16,2% респондентов оценили профессиональные качества врачей как отличные; 55,7% — как хорошие, 19,7 — как посредственные; 5,7% — как плохие, а 3,1% — затруднились дать оценку врачу. Кроме того, невнимательность врачей и персонала отметили 16,1%, недоброжелательность персонала — 8,7%.
17,8% сочли, что условия, в которых работают врачи-стоматологи, хорошие; 47,8% —удовлетворительные; 25,6% посчитали эти условия плохими; 8,7% затруднились ответить.
В Украине мы располагаем лишь некоторыми фактами, имеющими отношение к рассматриваемой теме.
По данным Л. Пыриг (1998), только 28,5% врачей удовлетворены своей работой. Независимо от уровня профессионализма, от верности постулатам клятвы Гиппократа, 70% врачей в условиях организационной неразберихи, диагностической и лечебной нищеты не в состоянии реализовать себя.
Редакция журнала «Стоматолог» в ходе проведенного исследования выяснила, что средний месячный доход в госсекторе составляет 300 грн., в частном — порядка 500 грн., но 34% респондентов не указали сумму доходов из-за неизбежного комплекса неполноценности, приобретенного еще в советские времена («Стоматолог», 1999, № 1–2).
У нынешних стоматологов появилась новая проблема. Фактически над каждым нависла угроза судебного разбирательства по жалобе неудовлетворенного пациента. 80% заявили о необходимости введения в Украине страхования профессионального риска врачей-стоматологов (подробнее см. «Стоматолог» №№ 11, 12, 1999 г.).
Врачи-стоматологи стран ЕС стараются обезопасить себя от судебных преследований следующим образом:
Почти все стоматологи считают, что они бы выиграли, если бы имели буклеты и постеры с информацией для пациентов.
И, наконец, большинство стоматологов стран ЕС нуждаются в эффективных, долговечных и высококачественных предложениях по лечению заболеваний и соответствующих материалах.
Чего и нам желаю.
Литература