Тheresa J. Waddington, British Dental Journal
Общеизвестно, что средний медперсонал, особенно помощник стоматолога и медсестра, играет важную роль в налаживании нормального общения с пациентом. Тем не менее, результаты недавних исследований Марии Миндак показывают, что стоматологические сестры часто не получают должного поощрения и поддержки со стороны врачей. В результате уровень услуг медсестер оказывается невысоким, а текучесть кадров возрастает. Стоматологи могут пожимать плечами и принимать это обстоятельство как должное, но как руководители практик именно они должны стимулировать профессиональную и моральную удовлетворенность своего персонала. А как предприниматели, умеющие считать деньги, кому как не им лучше знать, чем оборачивается потеря персонала, в который вложены время и деньги. В самом деле, почему бы им не пересмотреть свою кадровую стратегию?
Пациенты зачастую составляют мнение о стоматологической практике не по тем услугам, которые они получают в кресле стоматолога, а по таким, казалось бы, малозначительным, как ответ на телефонный звонок, как их встретили, сколько времени им пришлось ждать приема и т. д.
В этом смысле сестра в стоматологической практике должна играть очень важную роль, так как именно она выполняет большинство из вышеперечисленных функций помимо своей основной работы. Тем не менее, во многих клиниках текучесть сестринских кадров тревожно высока, при этом сравнительно мало исследований было посвящено этой важной теме.
Роли медицинской сестры в обеспечении качественного стоматологического обслуживания была посвящена диссертация британского стоматолога Марии Миндак. Чтобы оказываемые услуги были по-настоящему эффективными, каждый должен четко понимать круг своих обязанностей. Мария поставила перед собой задачу выяснить, как представляют себе функции и роль стоматологической медсестры врач и сама медсестра.
Для изучения роли стоматологической сестры Миндак провела серию бесед в стоматологических кабинетах одного лондонского района. Отдельно были опрошены двадцать стоматологов и столько же медсестер.
Предварительный анализ анкет показал, что обе группы считают роль стоматологической сестры важной с точки зрения восприятия пациентом стоматологической практики. Однако представления об истинных функциях и задачах сестры отличались в значительной степени.
Стоматологи считают, что роль медсестры заключается, главным образом, в том, чтобы предвидеть их потребности, в то время как сами медсестры поделили свои функции примерно поровну между стоматологом и пациентом.
Беседуя со стоматологами, Миндак пришла к выводу, что в своей работе они очень зависимы от сестер: «Я ощущаю стресс, если она не работает со мной», «Мои рабочие дни могут быть совершенно разными в зависимости от того, какая сестра со мной работает».. Несмотря на это, многие сестры жаловались на отсутствие одобрения и признания важности их профессиональной роли со стороны стоматологов и утверждали, что стоматологи часто разговаривают с ними свысока, пренебрежительным тоном: «Иногда стоматологи не общаются даже со своими медсестрами, они относятся к ним как к автоматам для выполнения каких-то рабочих функций».
Во время бесед Миндак выяснила, что только в некоторых клиниках существует практика подписания контрактов с персоналом. Ранее в литературе высказывалось предположение о прямой взаимосвязи между отсутствием поощрения и уровнем стресса среди стоматологических медсестер. Мария считает, что это предположение получит свое подтверждение, когда будут опубликованы окончательные результаты ее исследования. Многие медсестры говорили о своей неудовлетворенности работой из-за того, что врачи подавляют в них ощущение собственной значимости, что к их мнению никто не прислушивается.
Возможно, именно отсутствие эффективного взаимодействия и взаимопонимания в стоматологических клиниках приводит к большой текучести кадров. Многие медсестры признали, что ушли с прежней работы преимущественно из-за проблем в сфере общения: «Он никогда не объяснял, чего хочет, но считал, что все должно быть сделано — как будто я могла прочесть его мысли».
Иногда стоматологи заявляли, что медсестры уходили от них без видимых причин: «Не понимаю, почему это она ушла? Просто вышла в обеденный перерыв, чтобы отправить письмо и больше не вернулась».
Не допуская ухода персонала, вы, как руководитель практики, достигаете снижения текучести кадров, а это позволяет вам:
Пациенты не очень-то любят перемены, поэтому они с большей вероятностью вернутся в кабинет, где увидят знакомые лица. Улучшаются отношения и в коллективе. Вы не теряете деньги, затраченные на обучение персонала, а также лишаете другую клинику возможности воспользоваться результатами ваших усилий!
Результаты проведенных опросов и исследований позволяют сделать вывод, что большинство медсестер недовольны отношением к себе со стороны стоматологов и считают, что заслуживает лучшего. Каждый стоматолог должен проанализировать собственное положение дел в этой сфере и по возможности изменить отношения в лучшую сторону.