Логотип журнала "Провизор"








Знание профессиональной этики и деонтологии — СОСТАВЛЯЮЩАЯ УСПЕХА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОВИЗОРА
Другие статьи из раздела: Консультация специалиста
Статья
№ 03'2013 Как правильно использовать детское автокресло?
№ 15'2011 Деликатный спрос: тесты на уверенность
№ 14'2011 ОСОБЕННОСТИ ФАРМАКОТЕРАПИИ В ПЕРИОД БЕРЕМЕННОСТИ, ЛАКТАЦИИ И В ПОЖИЛОМ ВОЗРАСТЕ
№ 13'2011 ХОРОШЕГО ЧЕЛОВЕКА ДОЛЖНО БЫТЬ МНОГО?
№ 09'2011 У ВАС ХОРОШИЕ ПАМЯТЬ и мышление? Современные «мифы» памяти и мышления
№ 08'2011 РАДИОАКТИВНЫЕ ИЗОТОПЫ «ФУКУСИМЫ-1» В УКРАИНЕ.  К А К З А Щ И Т И Т Ь С Я ?
№ 05'2011 СИНУПРЕТ- НЕМЕЦКОЕ КАЧЕСТВО ЛЕЧЕНИЯ И ПРОФИЛАКТИКИ насморка и СИНУСИТОВ
№ 04'2011 РАЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫБОР ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ В ФАРМАКОТЕРАПИИ ГРИПП А И ОРВИ
№ 04'2011 Проще и надежней не бывает…
№ 02'2011 Формулярная система и ее внедрение в украине


Знание профессиональной этики и деонтологии — СОСТАВЛЯЮЩАЯ УСПЕХА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОВИЗОРА


З.Н. Мнушко,
Зав. кафедрой менеджмента
и маркетинга в фармации НФаУ,
профессор, д-р. фарм. н.

З.Р. Сафиулина,
канд. фарм. н., доцент кафедры
менеджмента и маркетинга
в фармации НФаУ

И.В. Пестун,
канд. фарм. н., доцент кафедры
менеджмента и маркетинга
в фармации НФаУ

И.Л. Оккерт,
канд. фарм. н., доцент кафедры
менеджмента и маркетинга
в фармации НФаУ

«Так же, как в случае с ядерной энергией, здравоохранение является опасной средой, в которой ошибки могут приводить к увечьям и смерти», – эти слова принадлежат вицепрезиденту по исследованиям и анализу Института медицины Канады. Провизоры работают в системе здравоохранения и для успешной деятельности в аптечных и фармацевтических предприятиях важны, прежде всего, профессионализм, умение сотрудничать с людьми: посетителями аптек, коллегами, врачами, медицинскими представителями. Компетентность в сфере общения — одна из главных составляющих специалиста высокого уровня. Для многих молодых специалистов самые большие трудности, которые приходится преодолевать в их практической деятельности, связаны именно с межличностным общением.

Отметим, что конкурентная среда требует от провизоров также знания и успешного применения стандартов обслуживания, владения коммерческими технологиями, психологией продаж, навыками умелой презентации, умением управлять конфликтными ситуациями, понимать язык мимики и жестов и т.д. Многие считают, что главное – правильно преподнести информацию посетителю. Однако психологи утверждают, что на ее долю приходится лишь 10% успешного завершения продажи. Остальные 90% зависят от впечатления, которое произведет на покупателя провизор, причем важную роль играет его голос, мелодия, ритм, тембр (30%); решающее же значение имеют манера поведения, умение держать себя, мимика, взгляд, жестикуляция (60%).

Кроме того, в своей практической деятельности провизору приходится сталкиваться также с определенными нравственно-этическими и правовыми проблемами, ввиду изменившихся привычных условий деятельности. Так, в сфере продажи лекарственных препаратов (ЛП) произошли существенные изменения: расширилась продажа медикаментов в общей торговле (например, в супермаркетах). Оптовая торговля лекарственными средствами (ЛС) стала все в большей степени переходить от провизоров к бизнесменам, из-за несовершенства законодательных актов, во многих странах появились перекупщики, т.е. не имеющие специального образования посредники между производителями и аптечной сетью. Возникла проблема защиты прав потребителя от незаконной деятельности ряда субъектов хозяйствования, проникновения на рынок фальсифицированных, субстандартных, незарегистрированных ЛП; недобросовестной конкуренции.

Фармацевтическая практика показывает, что руководители различных организаций и их структурных подразделений, а также провизоры-частные предприниматели в своей работе опираются не на конкретные знания морально-этических правил и нормативно-правовых актов, а в основном на разрозненную, несистематизированную и неполную информацию.

Много внимания роли фармацевта, этическим и деонтологическим аспектам фармацевтической деятельности уделяет Всемирная организация здравоохранения. Под ее эгидой был проведен ряд совещаний, где подчеркнута важная роль фармацевта в системе здравоохранения как специалиста и помощника врача по содействию рациональному назначению и использованию ЛС. Первое Европейское региональное совещание, посвященное роли фармацевта в розничной и больничной аптеке, состоялось в Мадриде в 1988г. Первое (глобальное) совещание «Содержание фармации и функции фармацевтов» прошло в Нью-Дели, тоже в 1988 г. Второе (глобальное) совещание «Качественные фармацевтические службы – польза для государства и общества» – в 1993 г. Третье совещание в Ванкувере было посвящено подготовке будущих фармацевтов и разработке учебных программ. Сформулированы современные требования к фармацевту, которые получили название «фармацевт 7 звездочек», а именно:

  • фармацевт – работник системы здравоохранения;
  • он способен принимать ответственные решения;
  • он – специалист по коммуникациям, т.к. является посредником между врачом и пациентом;
  • готов к лидерству в интересах общества;
  • руководитель, способный управлять ресурсами;
  • готов учиться всю жизнь;
  • учитель, участвует в подготовке будущих поколений фармацевтов.

Очевидно, что акцент сделан не на специальные знания, а на черты характера и особенности личности. На четвертом совещании «Роль фармацевта в самолечении и самомедикации» (Гаага) подчеркнуто, что оказание фармацевтами содействия в самолечении и самомедикации – важная часть GPP. 


На VII съезде фармацевтов Украины принят Этический кодекс фармацевтических работников. Целью Этического кодекса является декларация фундаментальных принципов профессии, основанной на моральных обязательствах и принципах. Кодекс отмечает, что основной задачей в деятельности фармацевтических работников и врачей является сохранение жизни и здоровья человека в соответствии с принципом биоэтики «не навреди»… Кодекс включает разделы:

Раздел I. Общие принципы и положения.
Раздел II. Фармацевтический работник в современном обществе.
Раздел III. Взаимоотношения фармацевтического работника и пациента.
Раздел IV. Взаимоотношения фармацевтического работника и врача.
Раздел V. Взаимоотношения фармацевтического работника с коллегами.
Раздел VI. Фармацевтический работник и научный прогресс.
Раздел VII. Фармацевтическая информация.
Раздел VIII. Новейшие фармацевтические технологии.
Раздел IX. Уважение к профессии фармацевтического работника.
Раздел X. Действие Этического кодекса фармацевтического работника. Ответственность за его нарушения и порядок его пересмотра.

Рис. 1 Критерии "идеального провизора" с точки зрения руководителей аптечных учреждений


Рис. 2 Этические и деонтологические
принципы в профессиональной деятель-
ности провизора


Кодекс является сводом норм фармацевтической этики и деонтологии, определяющих поведение фармацевтических работников в процессе предоставления квалифицированной и качественной, доступной и своевременной фармацевтической помощи населению, а также в других сферах фармацевтической отрасли.

Практические работники – руководители аптечных учреждений предъявляют к своим специалистам высокие требования, представленные на рис. 1. Это в первую очередь профессионализм, умение общаться, владение невербальными аспектами коммуникации и т.д., что создает необходимость определенной подготовки молодых специалистов.

Соответственно, во время обучения по специальносты «Фармация» будущие специалисты получают теоретическую и практическую подготовку по дисциплине «Этика и деонтология в фармации». На рис. 2 показана взаимосвязь учений о морали, этике и деонтологии, предметы их исследований, которые свидетельствуют о значимости знания этих учений для провизоров.

Профессионалу присущи высокие моральные качества: уважение ко всем пациентам, открытость и честность действий, приоритет интересов пациента, умение сочувствовать и сопережевать. Он четко выполняет требования фармацевтической деонтологии в отношении пациента, врача, коллег, реализация же высокой миссии провизора – сохранение и укрепление здоровья человека, достигается при выполнении им обязанностей и функций:

  • обладать высоким профессионализмом (знать фармацевтический рынок, оказывать надлежащую фармацевтическую опеку, содействовать рациональному назначению и использованию ЛС);
  • участвовать в борьбе с продвижением и распространением фальсифицированных, субстандартных и незарегистрированных ЛС;
  • сохранять конфиденциальность информации;
  • оказывать первую доврачебную помощь;
  • поддерживать надлежащий внешний вид.

В соответствии с программой по фармацевтической этике и деонтологии будущие специалисты изучают ряд вопросов по биоэтике: истоки и причины ее возникновения. Знакомятся с понятием «биоэтика» в концепции В.Р. Поттера – американского врача-онколога, поскольку с возникновением современных медицинских технологий и новых ситуаций морального выбора, появилась необходимость принятия новых этических решений. Кроме того, изменился характер взаимоотношений врача и пациента. Биоэтика реализует и защищает права человека на жизнь.

Студенты знакомятся также с принципами деловой этики, рекомендациями по формированию у бизнесменов устойчивого нравственного облика, знание которых позволяет эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

Важным является знание и использование этических критериев продвижения ЛП на рынок, так как__работа в аптеке носит коммерческий характер, но это не должно умалять ее социальную функцию, поскольку в центре деятельности фармацевта находятся интересы пациента, а не прибыль.

Рис. 3 Профессиональные права и ответственность фармацевтических работников


В практической деятельности фармацевтического работника необходимы знания о правах и ответственности за ненадлежащее или халатное выполнение профессиональных обязанностей, содержание которых приведено на рис. 3.

Студент должен быть подготовлен также к тому, что существуют объективные причины, которые могут иметь демотивирующее значение в работе или вызывать чувство неудовлетворения, хотя определенные ситуации или трудности могут быть преодолены самим специалистом.

В процессе обучения студентов теоретические знания подкрепляются решением ситуационных заданий, которые построены на реальных фактах, взятых из практической деятельности фармацевтов и врачей.

В период прохождения производственной практики в аптеках и фармацевтических предприятиях, студенты, сталкиваясь с реалиями сегодняшнего дня, проблемами и задачами, стоящими перед провизорами, начинают понимать, как много значит положительный морально-психологический климат в коллективе. Это приводит к пониманию, что корпоративная культура не должна носить декларативный характер, а быть осознанно сформированной.

Важной современной составляющей корпоративной культуры аптечных учреждений является наличие и соблюдение стандарта обслуживания.

Стандарт обслуживания – это системный документ свода правил качественного обслуживания клиентов, их обязательного выполнения в целях максимального удовлетворения потребителей с учетом корпоративных гарантий.

Ниже приведен примерный стандарт обслуживания, алгоритм работы провизора с посетителем аптеки.

Этап 1. Приветствие и установление личного контакта

При появлении покупателя в аптеке провизор обязан отложить другие дела и поздороваться, при этом важно иметь несколько вариантов приветствия, а также понимать когда, и в какой ситуации уместно улыбаться, произносить те или иные слова. Употребление «волшебных» слов должно быть нормой общения в аптеке. Задача провизора – произвести хорошее впечатление своим приветливым видом и внимательным отношением. Если ему удалось завоевать доверие покупателя в течение 10 секунд, то можно сказать, что первый этап пройден успешно.

Этап 2. Диагностика потребностей клиента

Для этого провизору понадобятся высокие профессиональные качества. Часто посетители не могут четко сформулировать свою потребность – не помнят названия лекарства или обращаются с какими-либо симптомами. Работник аптеки обязан уметь правильно задавать вопросы и активно слушать ответы, т.е. вовлечь в разговор покупателя, завладеть инициативой и направить беседу в нужное русло, чтобы выяснить, какой препарат необходим. Кроме того, не исключено, что доброжелательная беседа послужит поводом для налаживания отношений, и аптека приобретет постоянного клиента.

Этап 3. Выяснив, что нужно покупателю, можно переходить к консультации и презентации товара

Она должна быть краткой, говорить провизор должен уверенно и четко, избегая профессиональной терминологии, например, отпуская престариум или эналаприл, не стоит говорить, что это ингибитор ангиотензинпревращающего фермента, лучше отметить, что ЛП обладает свойством понижать артериальное давление. Рассказывая о товаре, обязательно продемонстрируйте его. Следует стараться не употреблять слова, имеющие негативный смысл (болезнь, кризис, опасность, затраты). Психологи не рекомендуют также говорить о своем личном отношении к товару, например: «Очень хороший ЛП, я сама его принимала». Что нужно, чтобы клиент захотел приобрести товар? Недостаточно перечислить показания ЛП к применению. Ведь свойства – это характеристики товара, которые часто выглядят абстрактно. Задача провизора в том и состоит, чтобы преподнести свойства товара как его преимущества (эффективность, безопасность, доступность) и представить их в выгодном для покупателя свете.

На цену препарата люди реагируют по-разному. Одних цена устраивает, для других препарат может оказаться дорогим. И здесь не всегда стоит сразу же предлагать посетителю дешевый лекарственный препарат. Стоит побеседовать с клиентом об эффективности, безопасности и фармакоэкономических характеристиках лекарственного средства. Предупредить его о возможных негативных для здоровья последствиях применения данного ЛС, отметить достоинства более дорогого, но качественного, т.е. правильно сориентировать покупателя в выборе препарата. И в итоге позволить самому посетителю решить: дорого это или нет.

Если выявление потребностей и презентация товара были проведены правильно, провизор ответил на возникшие возражения и вопросы клиента, то, как правило, это означает, что пора переходить к последнему этапу – завершению продажи. О желании приобрести товар можно судить по высказываниям и жестам клиента (внимательно слушает провизора, соглашается с его доводами, интересуется ценой, скидками и т.д.). Провизор должен помочь посетителю, задав вопрос о готовности приобрести товар.

Этап 4. Продажа и допродажа

В данном случае провизор может предложить сопутствующий товар клиенту при приобретении лекарственного препарата. Например, человеку, покупающему капли от насморка, можно предложить пипетку (если она не предусмотрена конструкцией флакона) или бумажные носовые платки. А больному, которому дома будут делать инъекции, – шприцы, спиртовой раствор и вату. Товаров, которые можно предлагать в качестве дополнения к основной покупке немало – они составляют примерно 10% аптечного ассортимента. Триггерная методика или методика допродаж работает безотказно: люди не только покупают предложенные товары, но и выражают работнику аптеки благодарность за проявленную заботу.

Этап 5. Завершение контакта

После того, как клиент совершил покупку, провизор должен попрощаться с ним. Желательно, чтобы шаблонов прощания было много («до свидания», «всего доброго», «будьте здоровы»).

Этап 6. Другие положения (рекомендации провизору)

  • не бойтесь возражений посетителя и не относите их на свой счет, чаще это говорит о том, что клиент что-то не понял, уточняет, т.к. заботится о своем здоровье;
  • в случае возникновения конфликтной ситуации нужно попытаться решить вопрос самостоятельно или попросить отложить решение вопроса до появления руководства;
  • если покупателю необходимо запить лекарство, провизор должен предложить одноразовый стакан с минеральной водой комнатной температуры;
  • провизор должен быть готов оказать первую неотложную помощь.

NB! Если провизор не сумел разрешить конфликтную ситуацию, то аптека может потерять 9 из 10 недовольных клиентов, а профессиональное и быстрое решение проблемы поможет сделать лояльными 80% посетителей.

Очереди в аптеке свидетельствуют о том, что аптека находится на «бойком» месте, либо о том, что работники не умеют правильно организовать рабочее время. В первом случае можно установить несколько кассовых аппаратов, что позволит рассредоточить покупателей между провизорами. Во второй ситуации потребуются усилия от администрации, связанные с обучением персонала. Но в любом случае, прежде всего, следует сохранять спокойствие, не суетиться. Попросить покупателей набраться терпения, убедить их, что каждому будет предоставлено столько времени, сколько потребуется для профессиональной консультации. Целесообразно научиться работать сразу с несколькими клиентами, предлагать ознакомиться с аннотациями, рекламой. Рекомендуется быть доброжелательными, отзывчивыми, прощать посетителям некоторую несдержанность, и они простят незначительные оплошности.

Успех лечения зависит от гармоничности взаимодействия тройного союза: пациент – врач – провизор. К сожалению, в настоящее время эпохи всеобщего дефицита любви, врачи – люди самой гуманной профессии стали более бесчувственными, скупыми на сострадание и равнодушными. Их работа зачастую уже не есть служение людям. Недаром говорят о замене теплой и близкой нам по духу, патерналистической – «отцовской» модели отношений «врач – больной» на западную модель «информированного согласия». При «отцовской» модели отношений врач брал на себя ответственность за лечение больного, решал, как и чем лечить, а пациент доверял врачу. При отношениях «информированного согласия» больного предупреждают о возможных последствиях течения его болезни, об осложнениях, предлагают на выбор варианты и стоимость лечения, и берут расписку о согласии, как бы снимая с себя ответственность за исход лечения. Нет уже былого уважения к профессии, рейтинг профессии врача падает. В одном из докладов на конгрессе «Человек и лекарство» приведены данные опроса москвичей, из которых следует, что только 31% опрошенных доверяют врачам. С другой стороны, опрос, проведенный в 18 странах Европы журналом «Ридерз дайджест» среди своих читателей, показал, что самым большим доверием среди профессий пользуются аптекари, как и пилоты гражданских авиалайнеров – 89%. Второе место занимают медицинские сестры – 88% (а в Германии представительниц этой профессии считают самыми надежными профессионалами 91% немцев).

Литература

1. Мешковский А.П. ВОЗ о роли фармацевтов//Фарматека. – 1999. – № 6. – С. 3–5.

2. Мнушко З.Н. Менеджмент и маркетинг в фармации. Ч. 1. Менеджмент в фармации: Учебник для студентов вузов / З.Н. Мнушко, Н.М. Дихтярева; Под ред. З.Н. Мнушко. – Харьков: Изд-во НФаУ: Золотые страницы, 2007. – 360 с.

3. Синяева И.М. Управление маркетингом: Учеб. пособие. М.: вузовский учебник, 2003. – 224 с.

4. Тернова О.М. Науково-методичне обґрунтування впровадження принципів біоетики в професійне навчання та практичну діяльність провізорів і фармацевтів: автореф. дис. канд. фармац. наук / О.М. Тернова. – Нац. мед. акад. післядиплом. освіти ім. П.Л. Шупика. К., 2010. – 22 с.

5. Тутутченко О.В. Науково-практичні підходи до розробки та реалізації сучасної стратегії аптечних підприємств: автореф. дис. канд. фар мац. наук / О.В. Тутутченко. – Х., 2010. – 22 с.

6. Фармацевтическая опека – важнейший аспект клинической фармации /И.А. Зупанец, В.П. Черных, С.Б. Попов, Н.В. Бездетко // Провизор. – 2000. – № 11. – С. 6 – 7.

7. Ходаковская Ю. Сервис на высшем уровне //Фармvivat. – 2006. – № 1.– С. 8–9.

8. Ходаковская Ю. Стандарты – элемент вашего бренда //Фармvivat. – 2006. – № 3. – С. 4–8.

9. Чебаненко Н. Тандем «продавец – покупатель»: секреты успешных продаж //Фармvivat. – 2006. – № 2. – С. 9–10.

10. Етичний кодекс фармацевтичних працівників України. – Х. ТОВ «Золоті сторінки», 2010. – 15с.

http://www.provisor.com.ua






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика