Логотип журнала "Провизор"








МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ ПРОВИЗОРА АПТЕКИ
Другие статьи из раздела: Маркетинг
Статья
№ 04'2011 Что делать маленьким аптекам, или маркетинг высококонкурентного аптечного бизнеса
№ 10'2010 Первые шаги в открытии аптечного бизнеса, или "Аптека доктора Шаргородского"
№ 06'2010 Как повысить уровень продаж, или хитрая аптечная реклама
№ 05'2010 Планирование рекламной кампании, или Успех в бизнесе от А до Я
№ 02'2010 ГРАМОТНЫЙ МЕРЧАНДАЙЗИНГ - УСПЕХ АПТЕЧНОГО БИЗНЕСА
№ 01'2010 Антикризисный менеджмент в сфере PR-технологий фармацевтической компании
№ 24'2009 Организация работы с ключевыми клиентами, или Титаны фармацевтического бизнеса
№ 23'2009 Инновационный маркетинг - успех современного бизнеса
№ 20'2009 Как создать аптечный бренд
№ 19'2009 СТРАТЕГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ В УКРАИНЕ

МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ ПРОВИЗОРА АПТЕКИ

В. М. Толочко, д-р фарм. наук, проф., Л. В. Галий, канд. фарм. наук, доц. Институт повышения квалификации специалистов фармации НФаУ

Управление персоналом фармацевтических организаций в сложных условиях рыночной конкуренции, экономической и социальной напряженности в обществе целесообразно нацеливать на максимальное развитие у специалистов фармацевтической компетенции (совокупности личностных характеристик, которая позволяет работнику эффективно выполнять профессиональные задачи и обязанности)

В предыдущей публикации (см. Провизор, 2009, № 10) мы начали знакомить читателей с собственными исследованиями по изучению компетенций специалистов фармации [6]. Эта статья продолжает тематику управления персоналом на основе компетенций и представляет разработанную нами модель компетенций одной из ключевых должностей в фармации — провизора аптеки.

Напомним, что модель компетенций определенной должности, помимо установленного перечня компетенций (дифференцирующих и пороговых), предусматривает разработку оценочной шкалы для каждой из выявленных компетенций [1,3,4,8,9].

Итак, основополагающими компетенциями провизора аптеки являются «межличностное понимание» и «ориентация на пациента». Эти компетенции отнесены нами к единому кластеру (классу) — «Помощь и обслуживание пациента», поскольку их объединяет общий социальный мотив — аффилиация, т. е. альтруистическая заинтересованность в общении с другими людьми.

Компетенция «межличностное понимание» проявляется через восприятие настроения пациента, понимание глубоких причин, моделей его поведения или возможных проблем, прогнозирование и готовность провизора аптеки к возникновению специфических поведенческих реакций со стороны пациента. Компетенция «межличностное понимание» тесно связана с компетенцией «ориентация на пациента», проявляя которую, провизор сосредотачивает внимание не только на понимании мыслей, эмоций и чувств пациента, но и на его потребностях.

Индикаторы поведения, которые характеризуют различные уровни развития дифференцирующих компетенций провизора аптеки, приведены в табл. 1.

Таблица 1. Оценочная шкала дифференцирующих компетенций провизора аптеки
Ком-пете-нция Индикаторы поведения работника, соответствующие уровню развития компетенции
Неудовлетворительный
уровень
Ниже ожидаемого Ожидаемый
уровень
Выше ожидаемого Выдающийся уровень
Меж-лич-ност-ное
пони-мание

Не понимает чувств,
настроения или дей-
ствий пациента. Объясняет его пове-
дение социокультурными,
национальными,
возрастными или гендерными стереотипами.
Не со-
чувствует или проявляет
неуважение к пациенту

Не проявляет явного непонимания или неуважения к пациенту, однако не предпринимает попыток к активному слушанию

Прилагает усилия и активно слушает пациента. Поощряет его к откровенному разговору. Понимает эмоции пациента

Понимает невысказанные
мысли и чувства
пациента.Прогнозирует
и проявляет готовность к опре-
деленным специ-
фическим поведенческим
реакциям со стороны пациента.
Является для него хорошим собеседником

Понимает причины скрытых и глубоких переживаний пациента, его тревоги и волнения.
Помогает пациенту справиться с выявленными проблемами

Ори-ента-ция на
паци-ента

Не реагирует на пациента. Не поддерживает коммуникативный процесс. Проявляет недоброжелательное отношение к пациенту

Реагирует на потребности пациента (вопросы, жалобы). Поддерживает коммуникативный процесс. Проявляет доброжелательное отношение к пациенту

Инициирует коммуникативный процесс. Удовлетворяет потребности пациента. Стремится выяснить скрытые потребности пациента. Разрешает сложные ситуации в работе с пациентами

Предлагает консультации по решению скрытых проблем пациента, например, сохранению здоровья членов семьи

Становится личным консультантом пациента по вопросам фармации. Пользуется его полным доверием. Несет ответственность за рекомендации и состояние здоровья пациента в долгосрочной перспективе

Фарма-цевти-чес-кая
экспе-ртиза

Избегает или препятствует пополнению профессиональных знаний и умений, распространению новых технологий

Не проявляет интерес к пополнению профессиональных знаний, однако не препятствует распространению новых знаний и технологий

Является экспертом по вопросам фармации для пациента. Активно поддерживает актуальность профессиональных знаний и умений, самостоятельно их расширяет

Является экспертом по вопросам фармации для сотрудников фармацевтической организации. Играет роль профессионального консультанта и наставника для своих коллег

Прилагает значительные усилия к усвоению новых знаний и умений. Принимает участие в научно-практических конференциях, является автором публикаций в профессиональных изданиях

Само-конт-роль

Теряет контроль над
поведением. Проявляет
негативное эмоциональное
состояние по отношению к пациентам и коллегам

Избегает пациентов или ситуаций, которые провоцируют негативные эмоции

Противостоит искушению проявить импульсивное поведение, контролирует собственные эмоции во время конфликта

Спокойно реагирует на стрессовые ситуации. Использует техники управления поведением во время конфликта

Конструктивно реагирует и управляет стрессовой ситуацией. Помогает окружающим выйти из стресса

Забо-та о поря-дке, каче-стве
и акку-ратно-сти

Допускает ошибки в работе с материальными ценностями (товаром и деньгами).
Не поддерживает порядок на рабочем месте

Поддерживает порядок на рабочем месте, но недостаточно контролирует выполнение своей работы

Организовывает рабочее место. Тщательно контролирует выполнение должностных обязанностей

Контролирует работу коллег. Разрабатывает стандартные опера-
ционные процедуры.
Создает или усовер-
шенствует информационные
системы и базы данных фармацевтической организации

Спо-соб-ность
ока-зы-вать вли-яние

Заставляет пациента осуществить выбор определенной (как правило, самой дорогой) схемы лечения. Хочет удовлетворить собственные интересы, не обращая внимания на интересы и реальные потребности пациента

Не проявляет попыток уговорить, убедить или повлиять на пациента

Проявляет намерение повлиять или уговорить пациента с целью выбора определенной схемы лечения.
Использует прямые методы влияния: приводит примеры, оперирует цифрами и фактами

Предоставляет адаптированную к уровню и интересам конкретного пациента информацию о выборе лекарственных средств и возможных схемах лечения
В случае необходимости
приводит сложные, поэтапные аргументы или поль-
зуется поддержкой эксперта (заведующего аптекой, врача)


Еще две компетенции провизора аптеки — «способность оказывать влияние» и «построение взаимоотношений» — относятся к кластеру «Влияние на окружающих». Эти компетенции объединяются в общий кластер благодаря наличию у работника определенной потребности во власти, но власти социально-эффективной, т. е. не для удовлетворения собственных интересов, а для решения задач и выполнения миссии фармацевтической организации. Напротив, жесткая конкуренция между сотрудниками или желание провизора аптеки оказывать влияние только в личных целях характеризует неудовлетворительный уровень развития компетенций этого кластера.

Признаками поведения, которые характерны компетенции «способность оказывать влияние», являются использование провизором во время разговора с пациентом конкретных примеров, оперирование цифрами и данными. Также это может быть предоставление или удержание определенной информации с целью оказания влияния на пациента. Учитывая, что характер фармацевтической помощи всегда базируется на этических нормах и принципах, для оценки этой компетенции выдающийся уровень развития не предусмотрен.

Компетенция «построение взаимоотношений» проявляется посредством стремления провизора аптеки к осуществлению внутренних и внешних коммуникаций в организационных целях. Признаками поведения, демонстрирующими развитие этой компетенции, являются осознанная работа по построению взаимоотношений с партнерами фармацевтической организации, обмен с ними личной информацией, построение профессиональной сети связей. Поскольку эта компетенция является пороговой, то ее оценочная шкала состоит только из двух уровней: ниже ожидаемого и ожидаемого (см. табл. 2).

Таблица 2. Оценочная шкала пороговых компетенций провизора аптеки
Компетенция Индикаторы поведения работника, соответствующие уровню развития компетенции
Ниже ожидаемого Ожидаемый уровень
Построение взаимоотношений

Уклоняется от контактов и социального взаимодействия

Поддерживает рабочие контакты и отношения. Осознанно осуществляет попытки к установлению взаимопонимания с партнерами фармацевтической организации, иногда инициирует неформальные взаимоотношения

Аналитическое мышление

Не способен логически мыслить и определять отношения типа «причина-следствие»

Анализирует определенную ситуацию по обращению пациента за фармацевтической помощью. Определяет и осуществляет последовательность (алгоритм) предоставления фармацевтического обеспечения

Командная работа и сотрудничество

Не сотрудничает с коллегами. Противостоит и разрушает команду, вызывает проблемы в командной работе

Охотно сотрудничает с коллегами. Выполняет свою часть командной работы. Поддерживает коллег


К когнитивным компетенциям провизора аптеки, основой которых является мотив познания, относятся «фармацевтическая экспертиза» и «аналитическое мышление».

В оценочной шкале компетенции «фармацевтическая экспертиза» целесообразно выделять как глубину, так и характер ее приобретения и расширения. Так, примерами поведения, которые присущи специалистам фармации, владеющими экспертными знаниями, являются определенные действия с целью сохранения их актуальности (прохождение курсов повышения квалификации, самообучение, выполнение роли наставника, в том числе во время студенческой производственной практики).

Еще одной когнитивной компетенцией, но компетенцией пороговой, является «аналитическое мышление». Оно включает способность специалиста фармации разложить определенную ситуацию, требующую предоставления фармацевтической помощи, на отдельные части. Провести сравнение отдельных частей и аспектов такой ситуации, определить причинные отношения и рационально расставить приоритеты (симптоматика и диагностика состояния здоровья пациента, определение возможности осуществления самолечения, выбор фармакотерапевтической группы лекарственных средств).

Помимо компетенций трех рассмотренных кластеров («Помощь и обслуживание пациента», «Влияние на окружающих», когнитивные), модель компетенций провизора аптеки также включает компетенции «самоконтроль», «забота о порядке, качестве и аккуратности» и «командная работа и сотрудничество».

Компетенция «самоконтроль» характеризует эффективность провизора аптеки как личности. Другими словами, она отражает определенный уровень развития и зрелости его личности по отношению к окружающим и работе. Признаками поведения, демонстрирующими наличие и развитие этой компетенции, являются сдерживание собственного импульсивного поведения, сохранение спокойствия во время стресса, поиск конструктивного выхода из стрессовых ситуаций.

Компетенция «забота о порядке, качестве и аккуратности» проявляется провизором аптеки через подержание порядка на собственном рабочем месте, а также посредством осуществления контроля качества предоставления фармацевтической помощи пациенту. Примерами поведения, демонстрирующими развитие этой компетенции, являются контроль и перепроверка работы (правильности оформления рецептурных бланков, срока действия рецепта, совместимости ингредиентов, соответствия дозировки возрасту пациента, пересчет денег в кассе).

«Командная работа и сотрудничество» — это пороговая компетенция провизора аптеки. Она проявляется в стремлении работника фармацевтической организации быть частью единой команды, совместно работать, а также она противостоит внутренней конкуренции. Примерами поведения, которые характеризуют развитие компетенции «командная работа и сотрудничество» у провизора аптеки, являются предоставление и обмен с коллегами служебной информацией, отстаивание командных интересов, поддержка и позитивные ожидания по отношению к коллегам.

Таким образом, модель компетенций провизора аптеки целесообразно рассматривать как стандарт профессиональной деятельности специалистов, занимающих соответствующую фармацевтическую должность.

http://www.provisor.com.ua






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика