Логотип журнала "Провизор"








Эффективные коммуникации на уровне "провизор - потребитель"
Другие статьи из раздела: Психология для провизора
Статья
№ 13-14'2009 "Навыки" общения с трудными "типами"
№ 15’2008 Система внутренних коммуникаций в организации
№ 11’2008 МОТИВАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОВИЗОРА
№ 07’2008 Трудные клиенты: как с ними работать? Советы психолога
№ 01’2008 Мотивационные феномены личности
№ 23’2007 Личностные расстройства (типы характеров)
№ 21’2007 Психосоматические аспекты пожилых людей
№ 19’2007 Механизмы психологической защиты и индивидуально-личностные особенности
№ 17’2007 Психологические аспекты работы провизора*
№ 16’2007 Психологические аспекты работы провизора

Эффективные коммуникации на уровне «провизор — потребитель»

В. А. Мельман, доцент, к. т. н.

В последние годы украинский бизнес все больше стремится к лояльности (приверженности) потребителя. Банки, компании-производители, фирмы-дистрибьюторы, магазины — все стремятся не только привлечь, но и удержать постоянных клиентов. Аптеки не являются исключением, так как именно от провизора зависит настроение, с которым покупатель выйдет из аптеки, выбор того или иного препарата, а самое главное, желание клиента вернуться именно в эту аптеку.

Психология посетителя аптеки обусловлена с одной стороны множеством личностных факторов, а с другой — тем, что потребитель прежде всего ждет быстрого и вежливого обслуживания, а также квалифицированного совета. Именно поэтому умение применять свои профессиональные знания, а также знание и использование основных техник коммуникации очень важно в работе провизора.

Коммуникация — это передача информации одним человеком другому, один из способов сообщения людям своих идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться точного понимания сути этого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции.

Процесс коммуникации можно представить в виде схемы (рис. 1).

Для осуществления процесса коммуникации необходимо, по меньшей мере, два человека — отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая ка кую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т. п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации — зрительно, устно либо с использованием другого канала.

Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации — декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю — возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения. Источники коммуникационных помех многообразны. Это, прежде всего, физический шум, недостаток компетенции в обсуждаемой области, культурологические помехи, ментальные и эмоциональные фильтры. В приведенном перечне особо следует отметить культурологические помехи, заключающиеся в том, что процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла.

В процессе общения у человека включены определенные ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т. е. те эмоции, которые владели человеком перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют его смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако степень различия может сильно варьироваться: от различия в нюансах до полного искажения.

Выделяют два основных типа коммуникации — вербальная (словесная) и невербальная (несловесная). Установлено, что удельный вес вербальных средств (только слов) в передаче информации составляет 7 %, звуковых средств (тон голоса, интонация) — 38 %, невербальных средств (жесты, поза и т. п.) — 55 %.

Говоря о проблеме коммуникаций в целом, можно выделить три аспекта:

  1. Техническая проблема. Насколь-ко точно могут быть переданы символы коммуникации?
  2. Семантическая проблема. Нас-колько точно переданные символы выражают желаемый смысл?
  3. Проблема эффективности. Нас-колько эффективно воспринятый смысл влияет на людей в желаемом направлении?

Для определения любой коммуникации необходимы как минимум два человека: отправитель и адресат. Первоначально в роли отправителя информации, в нашем случае, выступает провизор, который намерен сообщить покупателю интересующую его информацию. При этом адресат информации — покупатель — воспринимает ее и интерпретирует. Эффект коммуникации зависит от свойств личности получателя информации, особенности протекания его психических процессов, социальных установок. Множество экспериментальных данных свидетельствуют о существенном влиянии возрастных, профессиональных и ролевых характеристик лично-сти на процессы понимания людьми друг друга.

Рис. 1. Элементы процесса коммуникации


Рис. 2. Процесс выявления потребности


Рис. 3. Воронка взаимодействия провизор — покупатель на этапе выявления потребностей


По мнению специалистов, искусство риторики состоит в том, чтобы завоевывать человеческие души посредством слова. Искусство же ведения диалога состоит в дозировании давления своего мнения, чтобы осталось достаточно возможностей для продолжения контакта.

Диалог или беседа — это важнейший вид коммуникации между людьми. При этом именно правильно выстроенный диалог остается важнейшим средством на пути к лояльности потребителя.

Процесс продаж условно можно разделить на четыре стадии:

  • сбор информации о клиенте и установление контакта;
  • презентация товара;
  • работа с сомнениями клиента;
  • завершение сделки и закрепление «условного контракта».

Для того чтобы понять истинные интересы клиента можно использовать такие приемы, как активное слушание, грамотные вопросы и наблюдение. Работа с клиентом должна начинаться в тот момент, как только он появился перед провизором, т. к. нужно исходить из того, что клиент пришел с конкретной целью покупки. Внимательно наблюдая за его поведением, его внешним видом можно составить представление о дальнейших действиях клиента, о тактике общения с ним. Задавая вопросы посетителю, необходимо следить за тем, чтобы речь была грамотной. Искренняя, доброжелательная и эмоционально выраженная заинтересованность в максимальном удовлетворении потребности покупателя настроит его на позитивное настроение. Потребитель на подсознательном уровне уяснит для себя, что его интересы являются важными. Грамотно используя все эти способы, можно определить истинные желания и намерения потребителя, что поспособствует выбору эффективной манеры общения.


Таблица. Действия, помогающие собеседнику говорить
Действия Цель Рекомендации Примеры

Поощрение

1. Выразить интерес.
2. Поощрить к разговору

Не соглашаться, но и не спорить, использовать нейтральные слова и интонацию

«Не могли бы Вы рассказать мне об этом больше…?»

Прояснение

1. Помочь прояснить сказанное.
2. Получить больше информации.
3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты

Задавать вопросы, переформулировать услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжал объяснение

«Когда это случилось?»

Переспрашивание

1. Показать, что слушают и понимают, о чем идет речь.
2. Проверить понимание и интерпретацию услышанного

Переспрашивать, по-своему формулируя основные предложения и факты

«То есть Вы хотели бы принять превентивные меры. Не так ли?»

Эмпатия

1. Показать, что понимают, что может чувствовать другой человек.
2. Помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь еще

Показать, что понимают чувства другого человека

«Вы, кажется, очень расстроены?»

Подведение итогов

1. Указать наличие прогресса.
2. Свести воедино важные факты и идеи.
3. Создать основу для дальнейшего обсуждения

Заново сформулировать основные идеи и чувства

«Кажется это —
действительно то, что Вы искали?»

Выражение сопереживания

1. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека

Признать значимость их проблем и чувств, выразить свою признательность за его усилия и действия

«Я понимаю, как Вам не легко, Вы ведь плохо себя чувствуете?»


На начальной стадии взаимодействия провизор задает открытые, поддерживающие вопросы. Таким образом, провизор выявляет потребности покупателя, его вкусы, предпочтения (рис. 2). Вопросы провизора составляют 20 % взаимодействия, а ответы покупателя — 80 %.

На следующем этапе разговора провизор задает альтернативные, зеркальные вопросы. Покупателю необходимо принять решение: осуществить покупку или нет. Деловой разговор на этой стадии имеет равную пропорцию взаимодействия: провизор-покупатель.

На завершающей стадии взаимодействия продавец задает подтверждающие и заключающие вопросы. Пропорция провизор-покупатель имеет следующий вид: продавец — 80 %, покупатель — 20 % (рис. 3)

По статистике 60 % всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Например, человек не расслышал или не понял другого, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду его собеседника — и проблема стала расти как снежный ком. Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто необходимо внимательно слушать, так как люди ценят тех, кто их выслушивает. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях:

  1. Слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.
  2. Слушатель стремится не формировать суждений, не перебивая говорящего, пока он полностью не выразит свои мысли и чувства.

В технике активного слушания широко используются вопросы. При этом необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего от темы его рассказа (таблица).

И все же многие провизоры не желают слушать клиентов по следующим причинам:

  • отсутствие терпения;
  • лень (например, провизор не хочет утруждать себя чужими рассказами);
  • отсутствие интереса;
  • наличие собственного мнения (например, провизор считает, что клиент не может точно передать свое физическое состояние);

Практические советы, позволяющие улучшить умение слушать:

  • Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Выслушайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.
  • Не смотрите на часы, беседуя с клиентом. Если необходимо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.
  • Не заканчивайте предложение за собеседника. Даже если вы знаете, что сейчас прозвучит, дайте клиенту полностью высказать свою мысль.
  • Задав вопрос, дождитесь ответа. Многие задают вопрос и сами же на него отвечают. Провизоры во всем винят возникающую паузу, но пауза — это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдать ответ моментально. Раз задали вопрос, то будьте добры, дождитесь ответа.
  • Примите соответствующую позу. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод — вам неинтересно и вы его не слушаете. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, поворота головы недостаточно.
  • Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь — задавайте уточняющие вопросы. Вы не покажетесь глупым или непонятливым, а произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.

Существует множество уточняющих вопросов, например:

  • — Вы имеете в виду, что…
  • — Правильно ли я Вас понял…
  • — Поясните, пожалуйста…
  • — Вы хотите сказать…
  • — Почему?

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям, или отличное от ваших представлений, используйте такие вопросы:

  • — Откуда у Вас такие сведения?
  • — Почему Вы так считаете?
  • — Чем объясняется Ваша позиция?

Получив ответ на свой вопрос, вы сможете более компетентно и профессионально отстоять свою позицию.

Принято считать, что правильная модель общения с клиентом реализуется в случае, если провизор рассказывает или задает вопросы меньшую часть времени (25–30 %), а большую часть времени выслушивает клиента (70–75 %). Умение задавать правильные вопросы клиентам является очень важным навыком провизора. Задавая вопросы, Вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес.

Вопросы очень важны, когда только устанавливается контакт с клиентом. Умело задавая вопросы, можно понять, что конкретно ему нужно.

  • — Каким препаратом Вы пользуетесь в настоящее время?
  • — Где Вы приобретаете этот препарат?
  • — Что Вам нравится в нашей сети аптек?
  • — Что бы вы хотели изменить в работе нашей сети?

Внимательно прислушивайтесь к тону собеседника. Если вам покажется, что он недоволен или раздражен, значит, вы задаете слишком много вопросов.

Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о клиенте, а также управлять ходом беседы. Имейте в виду: тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.

С помощью вопросов можно:

  • прояснить интересы собеседника;
  • направить его внимание на нужные и важные для провизора детали разговора;
  • узнать возражения клиента;
  • вернуть инициативу в разговоре;
  • сообщить собеседнику свою точку зрения;
  • умело разрушить уверенность партнера в чем-либо;
  • построить с собеседником отношения подлинного партнерст-ва.

Эффективные коммуникации на уровне «провизор — потребитель» позволят завоевать своего покупателя, правильно работать с возражениями, избегать конфликтных ситуаций, что является главными задачами в работе каждого провизора.

http://www.provisor.com.ua/






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика