|
Эффективные коммуникации на уровне «провизор — потребитель»В. А. Мельман, доцент, к. т. н. В последние годы украинский бизнес все больше стремится к лояльности (приверженности) потребителя. Банки, компании-производители, фирмы-дистрибьюторы, магазины — все стремятся не только привлечь, но и удержать постоянных клиентов. Аптеки не являются исключением, так как именно от провизора зависит настроение, с которым покупатель выйдет из аптеки, выбор того или иного препарата, а самое главное, желание клиента вернуться именно в эту аптеку. Психология посетителя аптеки обусловлена с одной стороны множеством личностных факторов, а с другой — тем, что потребитель прежде всего ждет быстрого и вежливого обслуживания, а также квалифицированного совета. Именно поэтому умение применять свои профессиональные знания, а также знание и использование основных техник коммуникации очень важно в работе провизора. Коммуникация — это передача информации одним человеком другому, один из способов сообщения людям своих идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться точного понимания сути этого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции. Процесс коммуникации можно представить в виде схемы (рис. 1). Для осуществления процесса коммуникации необходимо, по меньшей мере, два человека — отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая ка кую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т. п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации — зрительно, устно либо с использованием другого канала. Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации — декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю — возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения. Источники коммуникационных помех многообразны. Это, прежде всего, физический шум, недостаток компетенции в обсуждаемой области, культурологические помехи, ментальные и эмоциональные фильтры. В приведенном перечне особо следует отметить культурологические помехи, заключающиеся в том, что процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла.
Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако степень различия может сильно варьироваться: от различия в нюансах до полного искажения. Выделяют два основных типа коммуникации — вербальная (словесная) и невербальная (несловесная). Установлено, что удельный вес вербальных средств (только слов) в передаче информации составляет 7 %, звуковых средств (тон голоса, интонация) — 38 %, невербальных средств (жесты, поза и т. п.) — 55 %. Говоря о проблеме коммуникаций в целом, можно выделить три аспекта:
Для определения любой коммуникации необходимы как минимум два человека: отправитель и адресат. Первоначально в роли отправителя информации, в нашем случае, выступает провизор, который намерен сообщить покупателю интересующую его информацию. При этом адресат информации — покупатель — воспринимает ее и интерпретирует. Эффект коммуникации зависит от свойств личности получателя информации, особенности протекания его психических процессов, социальных установок. Множество экспериментальных данных свидетельствуют о существенном влиянии возрастных, профессиональных и ролевых характеристик лично-сти на процессы понимания людьми друг друга.
По мнению специалистов, искусство риторики состоит в том, чтобы завоевывать человеческие души посредством слова. Искусство же ведения диалога состоит в дозировании давления своего мнения, чтобы осталось достаточно возможностей для продолжения контакта. Диалог или беседа — это важнейший вид коммуникации между людьми. При этом именно правильно выстроенный диалог остается важнейшим средством на пути к лояльности потребителя. Процесс продаж условно можно разделить на четыре стадии:
Для того чтобы понять истинные интересы клиента можно использовать такие приемы, как активное слушание, грамотные вопросы и наблюдение. Работа с клиентом должна начинаться в тот момент, как только он появился перед провизором, т. к. нужно исходить из того, что клиент пришел с конкретной целью покупки. Внимательно наблюдая за его поведением, его внешним видом можно составить представление о дальнейших действиях клиента, о тактике общения с ним. Задавая вопросы посетителю, необходимо следить за тем, чтобы речь была грамотной. Искренняя, доброжелательная и эмоционально выраженная заинтересованность в максимальном удовлетворении потребности покупателя настроит его на позитивное настроение. Потребитель на подсознательном уровне уяснит для себя, что его интересы являются важными. Грамотно используя все эти способы, можно определить истинные желания и намерения потребителя, что поспособствует выбору эффективной манеры общения.
На начальной стадии взаимодействия провизор задает открытые, поддерживающие вопросы. Таким образом, провизор выявляет потребности покупателя, его вкусы, предпочтения (рис. 2). Вопросы провизора составляют 20 % взаимодействия, а ответы покупателя — 80 %. На следующем этапе разговора провизор задает альтернативные, зеркальные вопросы. Покупателю необходимо принять решение: осуществить покупку или нет. Деловой разговор на этой стадии имеет равную пропорцию взаимодействия: провизор-покупатель. На завершающей стадии взаимодействия продавец задает подтверждающие и заключающие вопросы. Пропорция провизор-покупатель имеет следующий вид: продавец — 80 %, покупатель — 20 % (рис. 3) По статистике 60 % всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Например, человек не расслышал или не понял другого, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду его собеседника — и проблема стала расти как снежный ком. Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто необходимо внимательно слушать, так как люди ценят тех, кто их выслушивает. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях:
В технике активного слушания широко используются вопросы. При этом необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего от темы его рассказа (таблица). И все же многие провизоры не желают слушать клиентов по следующим причинам:
Практические советы, позволяющие улучшить умение слушать:
Существует множество уточняющих вопросов, например:
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям, или отличное от ваших представлений, используйте такие вопросы:
Получив ответ на свой вопрос, вы сможете более компетентно и профессионально отстоять свою позицию. Принято считать, что правильная модель общения с клиентом реализуется в случае, если провизор рассказывает или задает вопросы меньшую часть времени (25–30 %), а большую часть времени выслушивает клиента (70–75 %). Умение задавать правильные вопросы клиентам является очень важным навыком провизора. Задавая вопросы, Вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Вопросы очень важны, когда только устанавливается контакт с клиентом. Умело задавая вопросы, можно понять, что конкретно ему нужно.
Внимательно прислушивайтесь к тону собеседника. Если вам покажется, что он недоволен или раздражен, значит, вы задаете слишком много вопросов. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о клиенте, а также управлять ходом беседы. Имейте в виду: тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором. С помощью вопросов можно:
Эффективные коммуникации на уровне «провизор — потребитель» позволят завоевать своего покупателя, правильно работать с возражениями, избегать конфликтных ситуаций, что является главными задачами в работе каждого провизора.
© Провизор 1998–2022
|
Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
Как и чем лечить кашель?
Безрецептурные лекарства при сухом и влажном кашле Устойчивость микробов к антибиотикам →
Помогает ли одежда из шелка лечить экзему?
Что лучше развивает ребёнка — книжки с картинками или с текстом? О безопасности автокресел для детей в возрасте от 4 до 12 лет
Аллергический ринит
Забеременеть в 40 Лечение бесплодия. Обзор существующих вариантов Аденома простаты. Как и чем лечить ? |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|