Логотип журнала "Провизор"








Стандарты поведения в аптеке: космический пришелец или взаимовыгодное сотрудничество?
Другие статьи из раздела: Комментарий специалиста
Статья
№ 15'2010 МЕЛОЧЬ, НО ПРИЯТНАЯ
№ 22’2008 Практические рекомендации для руководителя при проверке предприятия органами государственного пожарного надзора
№ 13-14’2007 Автомобиль на фирме и налоги на рекламу
№ 12’2007 Болезнь Боткина: кому кричать SOS?
№ 7’2007 Расчеты по оплате труда
№ 23’2001 Регулирование цен на медикаменты. Что будет дальше?
№ 20’2001 Проблемы борьбы с незаконным оборотом наркотиков
№ 8’2001 Некоторые вопросы наркомании и токсикомании в Украине
№ 7’2001 Обзор положений международных Конвенций об обороте наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров
№ 4’2001 Аренда государственного и коммунального имущества

Стандарты поведения в аптеке: космический пришелец или взаимовыгодное сотрудничество?

Ольга Зорина, Медицинская Копирайтинговая Студия «МедКорр», специально для журнала «Провизор» (Украина).

Ни одна отрасль деятельности человечества не остается без изменений, особенно это касается тех специальностей, которые испытывают на себе немалый груз научных открытий. Медицина в общем и фармация, как ее «младшая сестра», претерпевают многочисленные трансформации, не остающиеся без внимания основной массы провизоров. Хотим мы этого или нет — изменения происходят и поглощают аптеки и всю фармацевтическую отрасль в целом.

Все новое — это хорошо осмысленное старое

Не так давно искусство прямых продаж, нынче с успехом применяемое в аптеке, считалось совершенно неприемлемым и даже диким, а первые медицинские представители, напролом шедшие в аптеки, казались несколько неадекватными. Прошло не так много времени — немногим больше 10 лет, а институт медпредставительства разросся и процветает, специальность эта считается одной из самых привлекательных для выпускников фармацевтических факультетов. К слову, и в ежедневную работу провизора-первостольника многое пришло именно из деятельности медицинского представителя — например, техника продаж лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента. Отличие лишь в том, что представитель заинтересован в продвижении определенной группы фармацевтических товаров, а первостольник должен обладать значительными и разносторонними знаниями в области лекарственных средств и изделий медицинского назначения, иметь представление о технике продаж многих товаров — а это несравненно более сложная задача!

Многое в методиках продаж — это чистой воды психология человеческих отношений, не одно десятилетие оттачиваемая сотнями ученых и специалистов-практиков, именно поэтому самые преуспевающие специалисты цепочки продвижения медицинских товаров чаще всего не имеют очень широкого медицинского кругозора, но обладают массой полезных навыков общения с клиентами. Это старая истина, обсуждаемая довольно бурно, поскольку в настоящее время высказываются мысли, что представителю медицинской компании в некоторых случаях не обязательно иметь базового медицинского образования. Но к провизору-первостольнику это не относится (а говорим мы сейчас исключительно о методиках, применимых к их работе), стало быть — приходится осваивать современные методики продаж, читай — алгоритмы поведения с клиентом.

Некоторые компании предпочитают брать на должности представителей людей без медицинского образования, но с чрезвычайно развитыми коммуникативными навыками. Здесь сделать такой шаг значительно легче, чем в аптеке, поскольку законодательная база этого сектора достаточно слаба. А вот в аптеке труд таких специалистов используется лишь в секторах розничной реализации лечебной косметики и предметов ухода при беременности, кормлении грудью, либо продукции для ухода за больными и проч. Не так уж редко встречаются сейчас специалисты (в основном консультанты торгового зала в фарммаркете), которые, не являясь профессионалами от медицины, через несколько лет работы в фармацевтической отрасли неотличимы от них по знаниям и навыкам работы в аптеке.

Кстати, в США, откуда собственно и пришло понятие «медицинский представитель», основная деятельность этих специалистов приходится на врачей, а вовсе не на фармацевтов, поскольку доля безрецептурных препаратов в американских аптеках составляет всего 10 % от общего ассортимента! Визиты представителей в аптеки — это в некоторой степени особенность европейского и постсоветского пространства. Кстати, американские медицинские представители не имеют медицинского образования, при поступлении на подобную должность они проходят специальные тренинги, чтобы иметь лишь общие представления о группе продвигаемых препаратов.

Нас окружают стереотипы

Когда говорится о техниках продаж в аптеке, конечно, в первую очередь имеется в виду весь безрецептурный сегмент ассортимента аптеки — будь то лекарственные средства, БАД или ИМН. В отношении рецептурных препаратов действует совсем другой механизм, который предполагает иную тактику поведения. Касаемо ЛС БРО основная нагрузка ложится на плечи первостольника — и здесь продажи практически полностью зависят от этой категории фармацевтического персонала.

Собственно, каждая профессия предполагает не просто направленность деятельности человека, но и изначально — определенный стандарт поведения. Поэтому говорить о стандартах в работе — вовсе не вмешательство во внутренний уклад конкретного предприятия, а всего лишь попытка помочь его работникам адаптироваться к существующим условиям и создать благоприятную обстановку для своей же работы!

Как можно с точки зрения стандартов упростить работу и сделать ее более приятной? Стандарты предлагают стереотипы поведения, приложенные к конкретной ситуации. Чем это может быть плохо? Практически ничем, кроме того факта, что человек, слишком буквально воспринимающий стандарты обслуживания, может работать бездумно и «по шаблону» — но это уже вопрос грамотного управления персоналом.

Как и для любой специальности, предполагающей постоянное ежедневное общение с людьми и высокое качество обслуживания клиентов, для провизора очень важно сохранять эмоциональное равновесие — это чуть ли не самое главное личностное свойство, которое сказывается и на уровне обслуживания, и на качестве самой работы.

В ежедневной работе первостольника специалисты-психологи рекомендуют использовать несколько принципов, которые помогают противостоять эмоциональным перегрузкам и избежать так называемого профессионального выгорания. Это принципы ассертивности.

Ассертивность — это личностная характеристика человека, позволяющая не отступать от определенных принципов в поведении, сохранять «траекторию» общения в самых различных ситуациях. Assert — от англ. «утверждать, заявлять». Методика используется в самых разнообразных тренингах продаж, а для провизоров является крайне ценной, поскольку развивает определенные качества, например, уверенность в себе, которые могут пригодиться и за стенами аптеки.

Человек имеет право:

  • Решать, должен ли он брать ответственность на себя за решение чужих проблем. Это утверждение немаловажно в контексте работы первостольника, ведь ему каждый день приходится сталкиваться со множеством людей, обращающихся к нему за медицинской помощью — и подавляющее большинство из них идут в аптеку не за лекарством, а за определением собственного диагноза. Для провизора необходимо определить эту грань — когда он может рекомендовать препараты, а когда должен отправить больного к врачу за назначениями. Таких ситуаций можно пересказать очень много, равно как и вариантов поведения клиентов, но они почти всегда типичны. Либо человек, осознавая серьезность проблемы, действительно обращается к врачу (таких меньшинство), либо с репликой: «Вы же ничего не знаете, пойду в другую аптеку!» горделиво удаляется или покупает лекарство по своему усмотрению (таких большинство). Не продать препарат провизор не имеет право, собственно и убедить клиента в его неправоте удается далеко не всегда. В таких ситуациях и стоит вспоминать об этом принципе ассертивности.
  • Не зависеть от того, что думают о нем другие, в приложении к работе провизора — быть уверенным в своих профессиональных знаниях независимо ни от реплик посетителей, ни от конфликтных ситуаций, которыми изобилует аптека. Конечно же, не всегда удается «оградиться» от неадекватных клиентов, но четкое понимание своих прав и обязанностей (как работника аптеки) определенным образом влияет на отношения провизорклиент, позволяет пресечь психологический экстремизм.
  • Право сказать: «Я не знаю». Обратившись вовремя к коллеге, либо к справочнику (электронному каталогу), вы ни в коем случае не снижаете уровень своего профессионализма, а, напротив, стремитесь найти необходимую точку отсчета для рекомендации.
  • Право не оправдываться за свои действия. Речь идет об адекватном поведении провизора и его профессиональных действиях в рамках работы первостольника. Стоит понимать, что большинство людей не имеют представления о структуре аптеки, и порой требуют от провизора решения проблем, за которые тот не вправе отвечать. В этом случае четкий и уверенный ответ играет решающую роль.

Принципов ассертивности много, но перечисленные являются важнейшими для работы провизора. Когда возникает конфликт, они позволяют смотреть на ситуацию немного со стороны. К слову, ассертивность является необходимым срединным состоянием между агрессивностью и пассивностью.

Психологические тренинги по ассертивности предполагают овладение еще несколькими методиками, которые сами по себе интересны, особенно в приложении к работе провизора-первостольника.

Нередкая ситуация в аптеке: в момент пересдачи смен закрывается одна из касс и огромная очередь выстраивается перед рабочей кассой. Или, например, произошел сбой в компьютере, и клиенты вынуждены ждать перезапуска системы. Как правило, находятся несколько человек в очереди, которые начинают бурно возмущаться создавшейся ситуацией, нервируя и других посетителей и провизора. Тактика провизора может заключаться в агрессивном высказывании-оправдании: «От меня здесь ничего не зависит! Я же не заставляю вас стоять в очереди!» — и такой поворот событий отнюдь не положительно влияет на эмоциональную обстановку в торговом зале, подобная тактика поведения провизора неправильна. Вот здесь и можно применить одну из рекомендуемых психологами техник «антиагрессии», называемую «испорченная пластинка». Суть методики заключается в повторении одной и той же фразы в различных вариациях. В нашем случае, к примеру: «Я нахожусь на работе, а не отдыхаю. Так же, как и вы, испытываю сейчас затруднения, которые мне совершенно ни к чему!» или: «Мы все находимся в одинаковом положении: и я, и вы вынуждены ждать». Доказанный факт, после нескольких повторений фразы обстановка в аптеке разряжается.

Навыки управления собственными эмоциями, поддержание собственного достоинства на определенном уровне в любой ситуации, умение уважать мнение других людей, оставаясь при своем, и при этом сохранять психологическое равновесие — эти качества можно развить в себе и использовать в работе, но для этого необходимо определить исходный уровень ассертивности. Он может значительно отличаться у людей одной и той же профессии, работающих в одном и том же месте, здесь вступают в силу особенности характера.

Стоит отметить, что применение техник ассертивности приемлемо не для всех людей, в силу характера многие предпочитают не «миндальничать», не уходить от конфликта, а, напротив, идти напролом, а все методики для «разруливания» конфликтов считают не более, чем ненужной уловкой. В действительности применение их на практике позволяет значительно снизить эмоциональную напряженность в торговом зале аптеки, которая может достигать значительных высот, например, в периоды сезонной заболеваемости — аптеки полны, часто скапливается очередь перед кассой, неважно чувствующие себя люди нередко нуждаются в консультации — и возникает искра напряжения, которая может испортить весь рабочий день.

Что и говорить, порой конфликты не с покупателями, а в рабочем коллективе могут отравлять ежедневный труд. Таких ситуаций может возникнуть немало. Никто не говорит, что уладить возникающий конфликт легко, напротив, разногласия между коллегами, длящиеся порой годами, нередко становятся даже причиной увольнений.

Коллектив — понятие постоянное, а вот эмоциональное равновесие довольно неустойчиво, в этом отношении стоит уделять больше внимания обстановке в коллективе — это входит в понятие корпоративной культуры и стандартов поведения в организации. Никто не будет спорить с тем фактом, что настроение персонала играет огромную роль в процессе обслуживания клиентов, да и общая обстановка в аптеке может быть куда как более благоприятной.


Тест на ассертивность
1. Меня раздражают ошибки других людей. 13. Я признаю авторитеты и уважаю их.
2. Я могу напомнить другу о долге. 14. Я никогда не позволяю вить из себя веревки. Я заявляю протест.
3. Время от времени я говорю неправду. 15. Я поддерживаю всякое доброе начинание.
4. Я в состоянии позаботиться о себе сам. 16. Я никогда не лгу.
5. Мне случалось ездить «зайцем». 17. Я практичный человек.
6. Соперничество лучше сотрудничества. 18. Меня угнетает лишь факт того, что я могу потерпеть неудачу.
7. Я часто мучаю себя по пустякам. 19. Я согласен с изречением: «Руку помощи ищи, прежде всего, у собственного плеча».
8. Я человек самостоятельный и доста- точно решительный. 20. Друзья имеют на меня большое влияние.
9. Я люблю всех, кого знаю. 21. Я всегда прав, если другие считают иначе.
10. Я верю в себя. У меня хватит сил, чтобы справиться с текущими проблемами. 22. Я согласен с тем, что важна не победа, а участие.
11. Ничего не поделаешь, человек всегда должен быть начеку, чтобы суметь защитить свои интересы. 23. Прежде чем что-либо предпринять, хорошенько подумаю, как это воспримут другие.
12. Я никогда не смеюсь над неприличными шутками. 24. Я никогда никому не завидую.


Интерпретация теста: необходимо подсчитать число положительных ответов по следующим позициям:

А: 1, 6, 7, 11, 13, 18, 20, 23.
В: 2, 4, 8, 10, 14, 17, 19, 22.
С: 3, 5, 9, 12, 15, 16, 21, 24.

Самый высокий показатель достигнут при подсчете позиций А: при хороших природных данных и твердости характера человек редко дает себе труд «разруливать» неприятные ситуации. Если работа непосредственно связана с ежедневным общением с людьми, то со временем может возникнуть синдром профессионального выгорания, поскольку негативные эмоции на работе становятся предметом постоянных переживаний. Необходимо развивать навыки ассертивности.

Если же в этой категории достигнут наименьший показатель, это говорит о том, что человек не использует многие возможности урегулирования конфликтов, предпочитая решать их одной из двух крайностей: агрессией или пассивностью. Если человек испытывает тотальный дискомфорт от этого факта, что, кстати, может мешать в работе, необходимо вырабатывать определенную тактику поведения.

Самый высокий показатель достигнут при подсчете позиций В: достаточно высокий исходный уровень навыков ассертивности, но нередко попытка снижения эмоциональной напряженности в конкретной ситуации выливается в агрессию. Необходимо овладение некоторыми методиками общения, которые позволят установить прочный барьер на пути чужих отрицательных эмоций.

Наименьший показатель при подсчете этой позиции: низкий уровень изначальной ассертивности, при работе в большом коллективе и при профессиональном общении с людьми человек может испытывать серьезные проблемы. Необходимо развивать навыки общения «с нуля».

Самый высокий показатель достигнут при подсчете позиций С: человек, реально оценивающий не только свои возможности, но и уровень агрессивности собеседника. Такой уровень самооценки позволяет выходить из самых неприятных ситуаций победителем, при этом придя к взаимному компромиссу в споре. Возможно, будет нелишним отточить это мастерство.

Наименьший показатель, достигнутый в этой категории, говорит о завышенной самооценке человека и необходимости более реалистично смотреть на собственные возможности и адекватно оценивать поведение в конфликтных ситуациях.

http://www.provisor.com.ua






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика