Логотип журнала "Провизор"








Трудные клиенты: как с ними работать? Советы психолога
Другие статьи из раздела: Психология для провизора
Статья
№ 13-14'2009 "Навыки" общения с трудными "типами"
№ 18’2008 Эффективные коммуникации на уровне "провизор - потребитель"
№ 15’2008 Система внутренних коммуникаций в организации
№ 11’2008 МОТИВАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОВИЗОРА
№ 01’2008 Мотивационные феномены личности
№ 23’2007 Личностные расстройства (типы характеров)
№ 21’2007 Психосоматические аспекты пожилых людей
№ 19’2007 Механизмы психологической защиты и индивидуально-личностные особенности
№ 17’2007 Психологические аспекты работы провизора*
№ 16’2007 Психологические аспекты работы провизора

Трудные клиенты: как с ними работать? Советы психолога

И. В. Головнева, к. психол. н., доц., зав. каф. общей и прикладной психологии ХГУ «НУА», бизнес-тренер

Работа в аптеке предполагает не только отменное знание лекарственных препаратов, но и хорошее знание людей. А клиентов аптек можно отнести к одним из самых сложных — ведь нездоровые, расстроенные люди особенно чувствительны. Повышенная же чувствительность к малейшим нюансам отношения к ним часто приводит к конфликтам в системе «продавец-клиент».

Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую? И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди, и где возникают трудности в их взаимодействии, на помощь приходит знание психологии!

Нередко можно услышать жалобы на трудных клиентов и стандартные объяснение их «трудности» — плохие характеры.

Но на самом деле, трудности в общении с клиентами обусловлены значительно более широким перечнем причин.

Во-первых, клиент может стать «трудным» уже в аптеке. Причины здесь могут быть разными: отсутствие нужных препаратов, отсутствие внимания, помощи, накличие очереди и т. д. То есть, вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных обстоятельств может стать «трудным клиентом».

Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.

Кроме того, огромное значение для взаимоотношений с клиентом имеет собственная самооценка и оценка других людей, которая выражается, в конечном итоге, в мыслях и чувствах типа: «У меня (у других) все в порядке» или «У меня (у других) далеко не все в порядке». Именно эти мысли и чувства во многом определяют наши сценарии поведения с клиентом.

В зависимости от самооценки складываются различные типы установок по отношению к окружающим:

  • завышенная самооценка формирует установку «я хороший — ты плохой» (у меня все хорошо, у тебя все плохо) — сценарий «повелителя»;
  • заниженная самооценка может сформировать два варианта установок: «я плохой — ты хороший» (у меня все плохо, у тебя все хорошо) — сценарий комплекса неполноценности или «я плохой — ты плохой» (у меня все плохо — у тебя все плохо) — сценарий «побежденного», «неудачника»;
  • адекватная самооценка выражается в позиции «я хороший — ты хороший» (у меня все хорошо, у тебя все хорошо) — сценарий «победителя». Люди с этой установкой обладают реалистичной оценкой важности «человеческого фактора», включая и самого себя. Они знают себе цену, а поэтому трудятся и сотрудничают конструктивно.

Те, кто смогли сформировать внутреннюю установку «я хороший — ты хороший», на вопрос о трудных клиентах чаще всего отвечают: «А у меня таких нет!»

Поэтому первый шаг, который необходимо сделать любому человеку, работающему в продажах или в сфере оказания услуг — это поработать над собой.

Работая над собой усердно, осознанно и целенаправленно, свою установку можно изменить, укрепив чувство «все в порядке» в отношении к себе и окружающим и ослабить чувство «не все в порядке».

Совет № 1

Каждый раз, когда вы замечаете, что вами завладело чувство «у меня все не так, все не в порядке», остановитесь и подумайте, как можно направлять мысли в другое русло. Уже одно то, что вы станете вести себя и говорить как победитель, окажет влияние на ваши внутренние установки и поможет вам действительно стать победителем. Приведу несколько типичных примеров, иллюстрирующих поведение «победителя» и «неудачника»:

  • «неудачник» контролирует свое внимание на трудностях, а «победитель» — на возможностях достижения цели.
  • «неудачник» ищет оправдания, а «победитель» — решения.

Для предложения трудностей в общении с клиентом научитесь быть внимательными к другим людям. Это приведет не только к улучшению качества работы, но и качества вашей жизни в целом.

Приучите себя обращать внимание прежде всего на несущественные внешне, малозаметные детали в поведении людей и мысленно задавайте себе вопрос: «Что за этим скрывается?»

Роберт Розенталь, психолог Гарвардского университета, провел интересные эксперименты. Он демонстрировал испытуемым немой фильм, в котором были показаны разные душевные состояния, переживаемые одной девушкой: гнев, любовь, ревность, чувство благодарности и т. д. Иногда девушка появлялась в фильме не целиком, а было видно лишь ее лицо; иногда маскировались ее глаза. Испытуемые получили инструкцию определить состояние человека по невербальным признакам, без слов. Среди взрослых, показавших лучшие результаты, оказались люди, преуспевшие на службе и вообще в отношениях с людьми. Среди детей это были отличники, лидеры в школьном коллективе, причем у многих из них показатели интеллектуального коэффициента были достаточно средними.

Чтобы помочь себе в познании чувств других, в совершенствовании анализа невербальной (не словесной) коммуникации, следуйте советам психолога:

  • Упражняйте зрительную память. Внимание начинается со зрительной памяти. Каждый раз, когда вам встречается человек, постарайтесь отложить в памяти максимум информации о нем: во что он одет, как себя ведет, какие типичные жесты, каковы особенности речи. Дома попытайтесь во всех подробностях, «как живого», представить человека. Делайте это регулярно, и вы качественно улучшите свое умение видеть чувства и переживания других людей. Кстати, это отличный способ приобретения постоянных клиентов. Люди всегда ценят, когда их помнят и узнают.
  • Отделите картинку от звука. Этот метод состоит в просмотре телепередач с выключенным звуком, ведь речь говорящего воспринимается умом и мешает эмоциональному восприятию. Беззвучный просмотр телепередач позволяет сосредоточиться на эмоциях, переживаемых человеком, и заставляет задуматься над их содержанием.

Совет № 2

Подумайте и представьте во всех подробностях тех конкретных клиентов, с которыми вам трудно работать или вы просто не любите с ними работать. Выявите, какими общими чертами они обладают, и попытайтесь ответить на вопрос — ПОЧЕМУ именно эти черты, эти особенности поведения вас так «достают». А уже после этого можно искать ответ на вопрос «Что делать?».

Действительно есть люди, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается не только и не столько в покупке лекарств, сколько в общении. Но мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защитится от чужих негативных эмоций в наших силах.


Совет № 3

Несколько приемов молчаливой психологической защиты:

Прием «Смешной герой» — мысленно наденьте на агрессора СантаКлаусовский колпачок, клоунский нос, огромные ботинки и т. п. Внутренний смех снижает уровень напряжения. А выбрать образ «Смешного героя» можно почитав смешные новости.

Прием «Вид с верху» — мысленно сядьте за штурвал вертолета и взлетите. Посмотрите на своего партнера по общению сверху. Сверху уже не слышно его кричащий или заносчивый голос, но видно, какой он / или она маленький и как смешно размахивает руками!

Признаемся честно, иногда умения контролировать себя не хватает и тем, кто по долгу службы должен демонстрировать спокойствие, выдержку, безусловное расположение к клиенту.

Многие считают, что самоконтроль — это, прежде всего, умение сдерживать свои эмоции. На самом же деле умение управлять эмоциями не исключает умения дать им полную свободу. В нашем поведении, в наших поступках, высказываниях всегда присутствует два компонента: рациональный (логический) и эмоциональный. Вся информация, получаемая извне, сначала проходит через эмоциональный отсек нашего мозга и затем попадает в его рациональную часть. И именно на пути от эмоционального к рациональному возникают особые проблемы. Типичные пример: неприятный вам человек делает выгодное деловое предложение, вы отказываетесь. Почему? Как иногда говорят: «Эмоции захлестнули». Примеров таких ситуаций, когда мы поступаем «не подумав», «под влиянием эмоций» и создаем в глазах окружающих не лучший образ, каждый может вспомнить наверное немало.


Совет № 4

Эмоции и чувства тесно связаны с деятельностью сердца, дыханием, с изменениями в деятельности скелетных мышц (пантомимика) и лицевых мышц (мимика). Поэтому в формировании умения контролировать себя могут помочь приемы, способствующие физическому расслаблению. Например:

  • время от времени закрывайте глаза на две-три секунды. «Меняя картинку», вы даете возможность эмоциональному отделу вашего мозга отдохнуть от нагрузки извне и позволяете полученной информации спокойно улечься в отделе, отвечающем за рациональное поведение:
  • снимайте напряжение, контролируя дыхание. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов и понаблюдайте за собой. Когда дышите глубоко, напряжение спадает. Верно и обратное: когда вы не столь напряжены, то и дышите глубже.

Учтем, что и клиенты могут заходить в аптеку в разных эмоциональных состояниях. Предлагаю воспользоваться простой и легко запоминающейся классификацией, которая поможет вам определить, как работать именно с этим клиентом. Если мы будем внимательны к людям, то увидим, что каждый человек посылает сигналы, не менее ясные, чем сигналы светофора.

«Красный свет» — клиент раздражен, расстроен, его движения резкие, тон голоса может быть повышенным. В такой ситуации уместным будет мягкий тон голоса, демонстрируемое внимание и желание помочь. А вот стандартная улыбка может, наоборот, вызвать у клиента раздражение.

«Желтый свет» — лицо «без выражения», эмоций мало, тон голоса ровный. Клиент в таком состоянии неустойчив, он может перейти как в «зеленное», так и в «красное» состояние. Поэтому главный принцип работы с таким клиентом — вести себя не менее ровно и сдержано, чем он. Спокойствие, профессионализм и безукоризненная вежливость не позволит переключить желтый сигнал светофора на красный.

И, наконец, «зеленый сигнал» светофора. Клиент в хорошем настроении, мимика живая, улыбается, голос радостный. В этом случае трудностей не возникает, наоборот, такой клиент часто настроен еще и на дополнительные покупки, например, средств гигиены, косметики, витаминов и т. п. Рекомендация здесь может быть только одна — не испортить человеку хорошее настроение, а самому подзарядиться им.

Совет № 5

Для того, чтобы эффективно вести беседу с клиентом, очень важно достаточно точно определить:

  • что перед вами за человек, и в каком он состоянии (возбужден, погружен в себя, готов к разговору, напряжен, спешит и т. п.)?
  • к какому типу клиентов относится ваш собеседник, каковы его основные потребности?

Обращайте внимание на:

  • манеру поведения собеседника (стремление занять руководящую позицию, стремление к сотрудничеству и т. п.);
  • позу, жесты, мимику, контакт глаз;
  • речь (как строятся фразы, какие ключевые слова употребляются и т. п.);
  • поведение с другими людьми (например, с теми, кто стоит рядом с ним и т. п.);
  • манеру одеваться и т. д.

Если же все-таки, несмотря на все ваши усилия, конфликт с клиентом возник и он имеет объективную основу, то что делать в такой ситуации? Прежде всего, нужно дать возможность клиенту «спустить пар», пусть он выговорится, не нужно ему мешать. Тем самым вы уже несколько разрядите ситуацию и снимете напряжение первых минут.

Учтите, вы должны:

  • внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать — это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полностью изложить свою проблему;
  • желательно зафиксировать на бумаге все, что сообщил клиент;
  • посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.

При этом вы не должны:

  • автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, вины вашей или вашей аптеки здесь нет;
  • делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;
  • обвинять покупателя в том, что он неправильно что-то сделал, или делать заявление типа «с нашим товаром такого быть не может»;
  • позволять себе грубость. Не дайте клиенту вывести вас из равновесия;
  • оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «у нас сейчас столько работы, полный завал», ведь таким образом мы заявляем о том, что заняты делами других.

И, самое главное, найдите решение проблемы! Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к действиям, или, как минимум, к поиску решения проблемы.

Когда проблема клиента решена, необходимо проанализировать ситуацию, иначе мы обречены будем наступать на одни и те же грабли. Ведь самый лучший способ борьбы с конфликтными ситуациями — их предупреждение.

Совет № 6

В ситуации конфликта задайте себе следующие вопросы:

  • Что стало действительной причиной конфликтного поведения клиента? Ответ: «Он просто скандалист» не подходит. А вот серьезный поиск ответов помогает внести позитивные изменения как в собственную работу, так и в деятельность своей организации в целом.
  • «Что я буду делать, если такая ситуация снова повторится?» Ответ тут должен быть предельно конкретным: перечень того, что надо делать или, наоборот, делать не нужно.

Бывают периоды, когда и работа становится особенно напряженной (например, в период эпидемии, или тогда, когда родители начинают собирать аптечки уезжающим на летний отдых детям), да и собственное психологическое состояние далеко от благополучного. И, как назло, возникает просто огромное количество трудных клиентов. Причина же в том, что утомление, стрессы приводят к искажению нашего восприятия реальности, и вполне обычный клиент становится для нас уже трудным.

Постарайтесь ясно понять, что именно вызывает у вас стресс в наибольшей степени. Каковы именно ваши основные стрессоры? Все стрессоры можно разделить на три основные группы:

А. Стрессоры, с которыми вы можете справиться сами. Здесь все просто — действуйте! Составляйте план: что и когда необходимо сделать.

Б. Стрессоры, для победы над которыми вам нужна чьято помощь. Не бойтесь просить других о помощи. Это позволит решить множество проблем. Как правило, сложность состоит не в том, что вы не можете получить помощь, а в том, что вы не можете заставить себя попросить о ней.

В. Стрессоры, с присутствием которых нужно смириться. Если от стрессора нельзя избавиться, необходимо научиться жить с ним. Иногда для этого достаточно просто трезво посмотреть на проблему и перестать нагнетать мрачные мысли и фантазии.

Постоянный стресс в работе с людьми испытывают те, кто неуверен в себе. Не секрет, что в аптеках работают выпускники фармацевтических вузов, которые отлично подготовлены к работе с препаратами, но не к работе с людьми. Да и далеко не у всех, пришедших на эту работу, это был осознанный выбор. Все это вместе не добавляет уверенности в себе, в своих силах, в том, что удастся выйти из любой сложной ситуации, возникшей с клиентом. И здесь последний совет.

Совет № 7

Идея, что ожидания человека могут влиять на поведение других людей, существует очень давно. Примером этому могут служить часто встречающиеся в сказках «самоисполняющиеся» пророчества, главный принцип которых: если вы думаете, что это должно произойти — это произойдет. Результаты исследований и наблюдений психологов и психотерапевтов показывают, что положительные ожидания оказывают глубочайшее воздействие на поведение окружающих людей. Создавая гармонию и положительный настрой внутри себя, мы начинаем находить то же самое и в своей жизни.

Позитивные ожидания оказывают воздействия на наше поведение по двум причинам:

  • во-первых, они меняют восприятие окружающего мира и других людей, так как помогают бороться с теми негативными ощущениями, которые были накоплены ранее и вселяют уверенность в себе и веру в успех;
  • во-вторых, во время общения с другими людьми позитивные ожидания способны передаваться, оказывая положительное влияние на взгляды наших партнеров по общению.

1. Освобождайтесь от отрицательных мыслей о себе. Никогда не говорите о себе плохо и не приписывайте отрицательные черты: «невезучий», «некрасивый», «глупый» и т. п. Невозможно вести себя уверенно, если вы постоянно чувствуете, что не достаточно хороши и это убеждение руководит вашими поступками.

Когда вам кажется, что окружающие обращают повышенное внимание на ваши реальные или мнимые недостатки, вспомните, что нет людей без недостатков и ваши партнеры по общению вовсе не заняты пристальным наблюдением за вами, а, вполне возможно, старательно прячут свою неуверенность.

2. Научитесь любить себя. Практика показывает, что этому действительно нужно учиться, т. к. многие не умеют говорить о своих достоинствах грамотно и выигрышно. Проведите эксперимент: напишите два списка, в одном из которых перечислите те качества, которые вам нравятся в себе, а в другом — те, от которых хотелось бы избавиться. У многих второй список окажется длиннее. А потом задумайтесь над списком тех способностей, умений, черт характера, особенностей внешности, которыми вы можете гордится — как вы все это богатство используете? Часто, тратя массу усилий на борьбу со своими недостатками, на тщательную маскировку непривлекательных моментов, человек не оставляет сил и времени на развитие своих достоинств, что значительно важнее.

Если вы позитивно настроены, уверенны в себе, внимательны к клиентам, то изначально конфликтные клиенты будут сами обходить вас, или «гасить» свой запал. Ведь для того, чтобы костер конфликта горел ярко, надо чтобы два человека подбрасывали в него дрова.

Как вы уже успели убедится, все советы по работе с трудными клиентами направлены на работу над собой. Ведь меняя себя, мы меняем и окружающий нас мир.

В завершение хочу сказать, что трудные клиенты есть, и это объективная реальность. Но если научиться понимать других людей и принимать их такими, какие они есть, начать заботиться о своем психологическом здоровье и стрессоустойчивости, то в какой-то (очень приятный!) момент вы почувствуете, что у вас трудных клиентов нет!

www.provisor.com.ua






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика