Логотип журнала "Провизор"








Провизор в фарммаркете: взгляд изнутри
Другие статьи из раздела: Проблема
Статья
№ 20`2013 КЕФИР ИЛИ ЙОГУРТ ?
№ 06'2013 Кто такой хороший ревматолог?
№ 06'2013 Боли в спине: куда обратиться за помощью?
№ 21’2008 Цены на лекарства: Харьковский регион
№ 18’2008 АПТЕЧНЫЕ ПРОИСШЕСТВИЯ (аптеки Украины, стран СНГ и Балтии в зеркале интернета: происшествия, проблемы, ожидания)
№ 17’2008 Молчание ягнят
№ 13-14’2008 МЕДАЛЬ ЗА БОЙ, МЕДАЛЬ ЗА ТРУД
№ 12’2008 БИТВА ЗА СИЛИКОН
№ 10’2008 К ВОПРОСУ СТАНДАРТИЗАЦИИ И КОНТРОЛЯ ИММУНОГЛОБУЛИНОВ ДЛЯ ВНУТРИВЕННОГО ВВЕДЕНИЯ, ПОЛУЧЕННЫХ ИЗ ПЛАЗМЫ КРОВИ ЧЕЛОВЕКА
№ 05’2008 "ДЕРЖИ РЕЙДЕРА!"

Провизор в фарммаркете: взгляд изнутри

Ольга Зорина специально для журнала «Провизор» (Украина). Медицинская Копирайтинговая Студия «МедКорр»

Прогресс, идущий семимильными шагами, затрагивает все отрасли деятельности человека, и фармация среди них — отнюдь не исключение. Преобразования в столь консервативной когда-то медицинской области снежным комом обрушились на провизоров в начале столетия, и коснулись они не только реорганизации структуры аптек, но и стандартов обслуживания, и, в первую очередь, ассортимента аптек, который стал необычайно широк.

Профессия провизор — сто в одном?

Провизор всегда считался экспертом в области лекарственных средств, а вот стремительно расширяющийся ассортимент парафармацевтической продукции открыл перед аптечными работниками очень необычную перспективу — стать консультантом в области здоровья и красоты. А поскольку большинство открывающихся аптек предпочитают на сегодняшний день открытую выкладку товара, все большим спросом для работодателей пользуются провизоры с широчайшим кругозором, способные оказать высокопрофессиональную консультацию клиенту как по применению лекарственного средства, так и по использованию любого продукта парафармацевтического ассортимента.

Фарммаркет — одна из самых новых форм подачи аптечных услуг на территории всего постсоветского пространства. В Америке вот уже более 50 лет существует такая форма бизнеса, как аптечный магазин, но он несет в себе несколько другие смысловые функции — здесь продаются наряду с продуктами питания лекарственные средства безрецептурного отпуска, список которых не так уж и широк по настоянию FDA (Food and Drug Administration — Американское управление по пищевым продуктам и лекарствам). Стоит отметить, что в каждой стране аптека несет разную смысловую нагрузку, скажем, списки OTC препаратов FDA и EMEA (то есть в США и Европе) разные, европейский список гораздо меньше, фармацевтические ведомства стараются как можно больше ограничить доступ конечного потребителя к препаратам Rx — рецептурного отпуска. Но! В настоящее время в Штатах всерьез рассматривают переход на европейскую систему ограничений. Это связано с Интернет-торговлей, изза которой люди получают доступ к Rx-препаратам.

У нас же фарммаркет — это логичное продолжение аптеки, руководители которой ни в коем случае не преуменьшают значимость квалифицированного медицинского персонала в стенах своего предприятия.

Итак, провизор в фарммаркете — с какими сложностями сталкивается специалист, работающий, к примеру, администратором торгового зала аптеки или фармацевтическим консультантом?

Во-первых, в наличии серьезный психологический барьер, который легче всего преодолеть молодым провизорам, а вот для специалистов старой школы он является огромным препятствием в силу сложившихся традиций обслуживания посетителей аптеки. Но современные тенденции развития фармацевтической системы диктуют свои требования, при неоспоримом факте, что каждая форма аптечной структуры имеет преимущества и недостатки. Современная аптека в большинстве случаев реализует принцип «все в одном», когда клиенту предлагается разнообразный товар из максимально значимых для него сегментов. Например, аптека предлагает помимо лекарственных средств еще и широчайший ассортимент средств гигиенического ухода, дерматологическую косметику, средства ухода за больными, биологически активные добавки, диетическое и детское питание и даже специальное белье для беременных женщин или лежачих больных.

Современный ассортимент аптеки, в сравнении с таковым 10-летней давности, имеет ряд кардинальных отличий, как-то: наличие значительно большего количества препаратов безрецептурного отпуска и все увеличивающийся с годами парафармацевтический сегмент.

Практический совет: «Не только рекомендовать, но и помочь с выбором!»

Широкий ассортимент в фарммаркете создает большие плюсы при общении с клиентом. Доказано, что основная стратегия общения провизора с клиентом в торговом зале при открытой выкладке товара — это ситуативная (по Эрику Берну), то есть основная функция работника аптеки — это установить главные потребности клиента, определить мотивы его визита и далее действовать в соответствии с ситуацией. Отмечу, что стратегия общения с клиентом в аптеке закрытой формы — в основном коммуникативная, то есть покупатель приходит с вполне определенной проблемой, которую первостольник может решить. В соответствии с ситуативной стратегией провизоруконсультанту рекомендуется после выяснения предпочтений клиента предложить несколько вариантов интересующей продукции, но немного — 2–3, и объяснить небольшие отличия, характерные для них. Консультация, построенная по такому принципу, позволяет самому покупателю осознанно сделать выбор на основе предоставленной провизором информации.

Во-вторых, конечно же, работа в фарммаркете по своей интенсивности значительно опережает традиционную работу первостольника — направленность ее несколько иная, не приходится работать с деньгами, но общение с клиентом занимает большую часть времени провизора-консультанта торгового зала.

Практический совет: «Переключайте внимание»

Как правило, в обязанности провизора торгового зала входит не только оказание консультации, но и правильная выкладка товара на стеллажах и витринах зала. Для того, чтобы работа с клиентами не приносила тяжелой эмоциональной напряженности, стоит строить рабочий день провизораконсультанта таким образом, чтобы он состоял из равных отрезков времени, когда провизор занимается консультацией и выкладкой товара. В таком случае обеспечена не только высокая производительность труда, но и равномерное выполнение рабочего плана в целом.

В-третьих, некоторые психологические типы людей не всегда склонны много и подробно общаться с клиентом, поэтому и возникает полное неприятие этой специальности как части фармацевтической, хотя ее значение в последние годы возрастает, ведь открытая форма аптеки по некоторым параметрам экономически более выгодна, чем закрытая.

Практический совет: «Следуйте инструкциям»

Вот здесь на помощь провизорам приходят стандарты поведения персонала аптек, которые разрабатываются сейчас практически для каждой аптечной сети. Собственно, людям, которые не чувствуют себя тонкими психологами или не имеют склонности к консультационной деятельности, рекомендуется в начале работы в должности, например, провизора-консультанта, четко следовать определенной схеме:

  • приветствие;
  • фраза «Если вам что-то понадобится, вы всегда можете обратиться ко мне»;
  • предметное общение по поводу необходимого выбора клиента;
  • обязательно поблагодарить покупателя после совершения покупки или после окончания общения.

В процессе работы эта схема становится привычной, человек адаптируется к такой манере общения, которая называется «хозяин положения», а далее нарабатывается индивидуальная система общения с клиентами, которая и становится основой для деятельности.

В любом случае, стоит помнить некоторые непререкаемые правила мудрой психологии (даже если вам не очень нравится новая должность и обязанности):

  • Провизор — часть целостной системы аптеки и основная его функция — это помощь людям, ждущим профессионального подхода.
  • Недопустима агрессия или недоброжелательность в общении с клиентом.
  • Посетители предпочитают общаться с провизором на понятном языке, с этой точки зрения клиенту будет неприятно, если работник аптеки будет щеголять медицинскими терминами.
  • Поскольку консультация — основная часть работы провизора торгового зала, необходимо найти именно ту группу товара, которая интересна работнику лично, полностью изучить ее и расширенные консультации давать конкретно по этому товару. Как показывает практика, интерес к остальному ассортименту формируется со временем.
  • И, наконец, необходимо четко осознавать себя именно как фармацевтического работника, а не как обычного консультанта, от этого зависит уровень профессиональной помощи и отношение клиентов — независимо от формы организации аптеки.

В-четвертых
, провизор фарммаркета должен обладать значительно более широкими знаниями, поскольку от профессиональной фармацевтической консультации, как известно, зависит престиж и посещаемость аптеки. Некоторые фарммаркеты благодаря своим провизорам-консультантам становятся домашней аптекой, в которую покупатели ходят не только за лекарствами, но и за грамотным медицинским советом, и за косметикой. В этом случае еще раз подтверждается правильность принципа «все в одном».

В-пятых, провизору приходится осваивать новые грани работы в аптеке, например, правила выкладки товара в торговом зале как часть применения теории мерчандайзинга, которому сейчас придается огромное значение. Поначалу вызывают трудности также такие тонкости, как пополнение запаса товаров в торговом зале, ведь необходимо обеспечить не только наполнение, но и эстетичность подачи продукции.

Провизор-консультант — новые грани профессии

Если при работе с препаратами рецептурного сегмента большая часть консультации провизора, сопровождающей покупку, направлена на особенности применения препаратов, режим дозирования и объяснения обоснованности назначения средства врачом, то в случае с препаратами безрецептурными часто приходится рекомендовать средство покупателю и объяснять направленность его действия и оказываемый эффект. Что же касается парафармацевтической продукции — здесь открывается безграничное море для деятельности консультанта.

Начнем с того, что необходимо знать все тонкости действия безрецептурных препаратов, без них порой вопросы посетителей могут ставить в тупик. Стоит обратить внимание на различия кажущихся порой одинаковыми препаратов и сообщать об этом клиенту. Психологически выбор препарата облегчается для покупателя, а для провизора — упрощается ведение консультации.

Практический совет: «Разграничение полномочий»

Поскольку на консультацию провизор торгового зала может потратить больше времени, чем первостольник, нередка ситуация, когда некоторые клиенты начинают обсуждать с провизором необходимость назначения лекарственных средств. В данном случае следует сделать акцент на тот факт, что провизор — это посредник между врачом и покупателем и принимать решения о назначении препаратов должен только врач.

Направленность вопросов в торговом зале аптеки имеет склонность значительно изменяться в зависимости от сезона, к примеру, в осенне-зимний период первое место принадлежит вопросам о витаминах и средствах для профилактики и лечения гриппа, летом — о средствах для похудения и солнцезащитной косметике, всплески интереса к определенным БАДам или косметическому средству у покупателей отчетливо заметны в периоды массированной централизованной рекламы какого-либо средства. Я считаю, на это стоит обращать внимание и провизорам, тесно работающим с парафармацевтическим ассортиментом, ведь владение «горячей» информацией приводит в аптеку не один десяток клиентов и способствует повышению доверия как к конкретному работнику, так и к аптеке в целом.

Как правило, провизор, имеющий опыт работы в качестве консультанта, очень четко разграничивает психологические типы покупателей и интуитивно определяет манеру поведения и технику продаж в данном случае. Крупные фарммаркеты имеют свою, так сказать, систему ценностей в отношении тактики обслуживания клиентов, но успешна она лишь в том случае, когда не идет вразрез с мнением самого провизора. К примеру, с самого начала внедрения системы фарммаркетов было принято с первых минут нахождения посетителя в аптеке интересоваться группой препаратов или продукцией, привлекшей его внимание. В настоящее время приоритеты сменились: большинство специалистов рекомендует все же дать клиенту время самостоятельно выбрать товар и лишь в случае необходимости обращаться к консультанту.

Стоит отметить, что есть группа постоянных посетителей, которые предпочитают покупать лекарственные средства, оздоровительную продукцию или косметику лишь при участии консультанта. Такой выбор обусловлен четким и грамотным профессиональным подходом провизора к клиенту и качеством оказанной первой консультации. Постоянные посетители такого уровня и формируют ядро клиентов аптеки, которые приходят за любой продукцией для здоровья и красоты именно в любимую аптеку, плюсом является и то, что они склонны рекомендовать своим знакомым фарммаркет и конкретного специалиста, что также крайне положительно для имиджа аптеки.

Провизор и компьютерные технологии: мы в связке одной?

В начале статьи упоминался неумолимо движущийся прогресс, так вот, в аптеке можно значительно облегчить работу как провизоров-консультантов, так и первостольников посредством установки на компьютер специальных программ, помогающих ориентироваться не толь-ко в цене препаратов, но и в направленности их применения, особенностях действия и преимуществах. Сейчас разговор идет в основном о парафармацевтических средствах, в частности о препаратах лечебной косметики, — эти линии достаточно дороги и для принятия решения клиентом о покупке всегда огромное значение имеет грамотная консультация. Большим подспорьем являются программы, позволяющие с легкостью провести презентацию какого-либо средства.

Эти программы представляют собой огромные систематизированные иллюстрированные каталоги, подробно описывающие все особенности косметических препаратов линий лечебной косметики, удобные в использовании как для самого провизора, так и для посетителя аптеки, но более всего, конечно, предназначенные для аптечных работников.

К слову, в некоторых фарммаркетах можно встретить такого помощника провизора и клиента, как электронный консультант. Это компьютер в торговом зале, на который установлены все необходимые специальные программы для навигации по торговому залу и ориентации в широком ассортименте. Такие системы распространены пока совсем не широко, но обладают массой преимуществ, не ущемляя деятельности провизора-консультанта с одной стороны, с другой — помогая ему в нелегкой деятельности общения с покупателями.

Встречают по одежке

Стоит лишний раз подчеркнуть, что доверие к человеку в белом халате у людей до сих пор сильно, а работник аптеки в этом смысле — особенный специалист, ведь при огромной распространенности самолечения и немалом списке безрецептурных препаратов (все это — на фоне обилия рекламы) потребители лекарственных средств за советом чаще всего обращаются именно к провизору, как к специалисту, обладающему широкими знаниями и полномочиями в области лекарств.

Именно поэтому белый халат для потребителя лекарств — это своеобразный маяк, свидетельствующий о профессионализме его обладателя. Некоторое время назад аптеки практиковали использование цветной спецодежды для фармацевтических работников, но от этой мысли скоро пришлось отказаться из-за негативной оценки самих провизоров и общей массы посетителей аптек. Так что белый цвет медицины до сих пор остается непременным атрибутом врача и провизора, не только объединяет их, но и настраивает специалистов на определенный профессиональный стиль общения.

Что касается провизора в фарммаркете, то внешний вид для него — визитная карточка. Провизор во все времена являлся эталоном аккуратности, а формирование положительного образа работника аптеки — это осознанная необходимость, на которую обращают внимание и руководители аптек, и сами провизоры.

Новое всегда пугает — это историческая закономерность, перемены порой не лучшим образом сказываются на образе жизни и работы людей сложных и ответственных профессий. Провизор в этом смысле — специалист, ремесло которого в силу своей «многоликости» и разноплановости теоретически может подвергнуться большому числу преобразований. Лишний раз подтверждается, что фармация — отрасль чрезвычайно динамичная, тесно связанная с медициной и ее новейшими достижениями, а провизор — специалист социальный и крайне необходимый для общества, независимо даже от формы деятельности современной аптеки.






© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика