Логотип журнала "Провизор"








Магия позитивных слов, или в аптеку с животными не заходить

Итак, о музыкальном приеме.

Вовсе не стоит думать, что к музыкальному приему относится совместное песнопение всего персонала аптеки, что-то на предмет успокаивающей колыбельной посетителю, который, мягко говоря, никого и ничего не хочет слушать.

Наш волшебный (http://espermasters.org/) музыкальный прием называется «заезженная пластинка».

В чем же его особенность?

Возьмем, к примеру, ситуацию: в аптеку пришел покупатель и бушуя требует, чтобы у него приняли купленный им препарат обратно. Произносит он приблизительно следующее: «Ваш провизор продал мне не тот препарат, и я требую, чтобы мне вернули деньги!»

На что мы, используя наш прием «заезженная пластинка», отвечаем: «Я понимаю Ваше желание вернуть препарат, но хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что существует законодательство и правила продажи лекарственных препаратов, в соответствии с которыми возврат препарата запрещен».

Покупатель: «Мне неинтересны Ваши правила…»

Мы: «Я понимаю Ваше желание вернуть препарат, но хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что существует законодательство и правила продажи лекарственных препаратов, в соответствии с которыми возврат препарата запрещен».

И так еще несколько раз, ни на долю не отступая от текста и не изменяя интонацию.

Смысл состоит в том, что за то время, пока мы произносим наш текст, собеседник, продолжая выказывать свое недовольство, просто «проговаривается», «прокрикивается» и избавляется от эмоционального напряжения, которое не дает ему услышать наши рациональные доводы. Эмоции ведь берут верх. После нескольких повторений до нашего покупателя начинает «доходить» смысл сказанного нами, то есть объективные причины отказа — требования закона.

Конечно же, в первую очередь бушующего покупателя нужно нейтрализовать, изолировать от других посетителей аптеки, которые могут стать свидетелями неприятной сцены.

Как это сделать? Можно от имени заведующего (тем самым поднимая статус покупателя) пригласить его побеседовать с руководителем. Или еще вариант: под каким-либо предлогом поменять провизора, который беседует с этим человеком.

Каждый раз, когда мы упоминаем тот или иной прием, ни в коей мере нельзя считать, что он будет «волшебной палочкой» и у собеседника произойдет некий «щелчок» или волшебная фраза подействует с первого раза. Это все очень индивидуально. И у разных людей один и тот же прием может вызвать улыбку, недоумение, а быть может, и большую агрессию. Но проинформирован, значит, вооружен. Вот и мы с вами вооружаемся самыми разными приемами.

Вернемся к нашей фразе: «Я понимаю Ваше желание…»

Что происходит в этом случае?

Наш заведенный собеседник ожидает ответного выпада на свой вызов (а быть может, некоторые умышленно провоцируют такую реакцию). Мы же, «понимая его желание», лишаем его возможности «завестись» еще больше, поскольку не противоречим, а, наоборот, проникаемся его идеей. И это еще одно очень важное правило — не противоречить, исключить из своей речи все слова, которые приводят к противостоянию, и особенно слово «нет».

А любую фразу, даже когда просто хочется кричать в ответ: «Нет, вы не правы!», «Этого не может быть!», «Это не так!» — нужно «проглотить», прикусить язык и вместо этого произнести следующее: «Понимаю Ваши чувства», «Понимаю Ваше состояние», «Спасибо, это важная для нас информация», «Мы очень тщательно изучаем пожелания наших покупателей». Вместо того чтобы противоречить, мы «присоединились» к нашему собеседнику, следовательно, не добавили масла в огонь конфликта.

Часто можно заметить, что у многих людей выработалась привычка, о которой они даже не подозревают, начинать практически каждую фразу со слова «нет». И при этом они совершенно не понимают, почему им трудно общаться с другими или почему с ними вечно не соглашаются и спорят.

И еще очень часто наша речь «пестрит» запретами и фразами, сформулированными в негативном ключе. Какие последствия это может иметь?

Например, когда мы встречаем надпись «кран не работает!», какие за этим следуют действия? У 50% людей просто-таки потянется рука, чтобы убедиться, действительно ли кран не работает. Потому что так уж мы устроены, что с одной стороны в нас сидит дух противоречия, а с другой — наше сознание просто пропускает частицу «не» и вместо «не работает» получает команду «работает». Поэтому все фразы с «не» воспринимаются с противоположным смыслом.

Фраза Воспринимается
По газонам не ходить Ходить
В верхней одежде не заходить Заходить
На работу не опаздывать Опаздывать

Поэтому, чтобы подобные фразы не являлись конфликтогенами, лучше их формулировать, исключая запрет, но при этом сохраняя смысл самой фразы.

Давайте сравним, что звучит мягче?

Этого препарата сейчас нет Этот препарат уже заказан, он будет к среде
Заведующей сейчас нет на месте Заведующая будет…
Мы ожидаем ее к 14.00 (делая поправку на непредвиденные обстоятельства)
В аптеку с животными не заходить Просьба животных оставлять на улице (у входа в аптеку)
Татьяна сегодня не работает Татьяна будет работать завтра
Без рецепта не отпускаются Отпускаются по рецепту
Готовы выслушать Ваши замечания Готовы выслушать Ваши пожелания

Казалось бы, простые фразы, которые мы произносим по несколько раз за день. А оказывается, эти знакомые и привычные для большинства фразы тоже могут внести свою негативную лепту в процесс общения с покупателем, а в конечном итоге и повлиять на финансовые результаты.

Вот и «думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь»!

Позитива Вам и оптимизма!

 

Александра Сирош-Касумова «Персонал-Технологии»
Тел. (044) 492-72-62





© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика