Логотип журнала "Провизор"








Стандарты обслуживания — одна из форм обеспечения качества аптечного сервиса

З. Н. Мнушко, О. П. Абалова, И. В. Пестун, Национальный фармацевтический университет

Одной из основных характеристик современной рыночной экономики является рост значения сферы услуг. Количество занятых в этой сфере постоянно увеличивается, одновременно с этим расширяется спектр самих услуг, что свидетельствует о возрастающей значимости и востребованности сервиса. Подобная ситуация наблюдается и в фармацевтической отрасли. Новые возможности развития и более эффективного использования имеющихся трудовых и материальных ресурсов аптечные предприятия находят в предоставлении дополнительных услуг и совершенствовании уровня сервиса.

Сервис в фармацевтической отрасли представляет собой комплекс услуг, сопровождающий приобретение лекарственного препарата и определяющий условия его рационального применения для конкретного потребителя. Это могут быть и консультационные услуги провизора при приобретении лекарственных препаратов, лечебных косметических средств, изделий медназначения и других товаров аптечного ассортимента; и медицинские услуги врача-консультанта в аптеке.

Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала. Поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт провизора, но и его умение найти индивидуальный подход к каждому потребителю, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. Работники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника. Это определенные правила, содержащие организационные моменты работы и обязательные для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Каждый стандарт должен начинаться с утверждения: «Потребитель желает…». После этого следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания.

Благодаря созданному таким образом стандарту деятельность любого специалиста может быть измерена количественно. Тем самым обеспечивается объективное определение качества сервиса, особенно таких слабо поддающихся оценке элементов, как доброжелательность и вежливость.

Руководству необходимо внедрять систему обучения и тренировки, чтобы все сотрудники в полном объеме овладели стандартами обслуживания. При этом специалист меньше устает во время работы, потому что стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение.

Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с товарным ассортиментом, категориями покупателей, успехами и неудачами предприятия, причинами тех и других. Основная часть информации посвящается правилам и приемам сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-клиентом. Подробно разбираются типичные ошибки и затруднительные психологические моменты, даются рекомендации, как их избежать [4].

Применительно к аптеке вышеуказанные условия предполагают следующее:

  • создание благоприятной атмосферы, как в коллективе предприятия, так и в общении с посетителем. Приходя в аптеку, посетитель должен быть уверен в том, что к нему отнесутся с должным вниманием и доброжелательностью, помогут в выборе лекарственного препарата и дадут необходимые рекомендации по рациональному применению;
  • создание определенных требований к внешнему виду провизоров «первого стола»: одинаковые халаты и колпаки (униформа), опрятная прическа, макияж, ухоженные руки — все это является залогом доверия покупателя;
  • разработка алгоритмов общения провизора с покупателем позволяет с большей точностью выбрать наиболее оптимальный препарат (в случае ОТС-препарата).
  • обеспечение своевременного прохождения курсов повышения квалификации, посещения тематических занятий и семинаров работниками аптеки повышает уровень профессионализма и позволяет более качественно выполнять свою работу;
  • создание системы информационного обеспечения клиентов аптеки: выделение в торговом зале места для провизора-информатора, усовершенствование телефонной справочной службы аптеки, создание электронного каталога в торговом зале аптеки или сайта в сети Internet, содержащего информацию обо всех имеющихся лекарственных препаратах (производитель, количество, цена), создание баз данных о клиентах аптеки и т. п.

Специфичность услуги требует иного подхода к нормированию ее качества. Многие специалисты не находят четкой разницы между физическим продуктом и услугой [1]. Во-первых, продукт, как и услуга, представляет собой набор благ. Приобретая лекарственный препарат в аптеке, посетитель получает консультацию по его рациональному применению, что приводит к благу каждого человека — здоровью. Во-вторых, часто бывает сложно определить, где товар, а где услуга. Большинство товаров содержат компонент услуги, а большинство услуг — компонент физического продукта. В-третьих, и товар, и услуга ориентированы на потребителя, их конечной целью является удовлетворение всех потребностей покупателя. Основные различия между услугами и физическими товарами представлены в табл. 1.

 

Таблица 1. Отличительные особенности услуг и товаров

Фактор Объяснение и примеры
Нематериальные услуги Услуги провизора-консультанта — это больше, чем разъяснение возникших у потребителя вопросов; ключевое благо (здоровье и душевный покой)
Производство и потребление часто происходит практически одновременно Покупка лекарственного препарата по скидке, продленный режим работы аптеки, зал самообслуживания для безрецептурных препаратов и др.
Услуги имеют ограниченный срок годности Доставка лекарственных препаратов на дом имеет ограниченный срок годности; как только лекарство доставлено, услугу уже продать нельзя; услуги нельзя продать авансом и создать их запас
Услуги изменчивы, даже если их предоставляет один и тот же поставщик Случается, что у провизора-консультанта удачный (или неудачный) день, когда посетитель уходит из аптеки с необходимыми советами и отличным настроением (или наоборот).

 

При покупке услуг последовательность действий клиента несколько отличается от последовательности при покупке физического товара. Покупка физического продукта осуществляется следующим образом: в начале возникает решение приобрести товар, затем производится оплата, получение товара, его использование и, в конце концов, послепокупочная оценка, удовлетворенность/неудовлетворенность. Приобретение продукта-услуги происходит в таком порядке: принятие решения о приобретении услуги, принятие на себя обязательств перед поставщиком, предоставление услуги и ее потребление, послепокупочная оценка и внесение платы за услугу.

Таким образом, при приобретении физического продукта основной риск связан с ценой покупки. Дополнительный риск может быть связан со следующими видами услуг.

  • Косвенный ущерб, возникающий, когда услуга не удалась. Например, выдача неверной информации о наличии определенного лекарственного препарата при обращении в справочную службу аптеки; это влечет за собой потерю времени потребителем и/или более серьезные последствия и создает отрицательное мнение о предприятии. Поэтому предприятие, предоставляющее услуги, должно предусмотреть возникновение всех возможных рисков, пути их устранения и, по возможности, застраховать свою профессиональную ответственность. Потребители могут обратиться в суд, чтобы возместить косвенный ущерб.
  • Риск цены покупки — это возможная потеря клиента из-за несовершенства ценовой политики предприятия или потеря суммы, подлежащей уплате за услугу, которая случается, если услуга не работает. Обычно в таких случаях потребитель отказывается уплатить за услугу. Примером может служить доставка лекарств на дом. В первом случае покупатель отказывается воспользоваться ею из-за высокой цены. Во втором случае может заявить, что он заказывал другие лекарства. Когда поставщик услуг вовремя проверяет, все ли в порядке, это не только поможет решить проблемы, пока еще не поздно, но и не даст клиентам, желающим уклониться от уплаты за услугу, возможность заявить, что она была оказана плохо.
  • Недоразумения при предоставлении услуг обычны, поскольку услугу невозможно испытать до ее оказания. Это может легко привести к послепокупочному диссонансу и отказу оплатить услугу [1].

Поэтому при принятии решения о предоставлении новых видов услуг следует убедиться, что услуга будет пользоваться спросом у населения. В фармации часто наблюдается такая ситуация, когда для покупателя будет важна та услуга, которая для аптеки не будет решающей в плане получения прибыли. К таким услугам можно отнести профессиональные консультации провизора или врача в аптеке, доставка лекарственных препаратов «под заказ» потребителя, профессиональный подбор очковой оптики, парфюмерно-косметических средств и других товаров аптечного ассортимента. А такие услуги, как заказ лекарственных препаратов через сеть Internet с доставкой на дом или без нее, доставка лекарств на дом, осуществление платежей по безналичному расчету заинтересуют обеспеченных потребителей, т. е. относительно малый процент населения. Однако предоставление всех услуг должно осуществляться на одном уровне без разделения потребителей на социальные классы.

Некоторые аптеки пошли на создание алгоритма работы, так называемого стандарта обслуживания, которого должен придерживаться провизор в общении с потребителями. Ниже приведена структура стандарта обслуживания в обобщенном виде [2, 3].

Раздел 1. Приветствие. При появлении покупателя в аптеке провизор обязан отложить другие дела и поздороваться, при этом важно иметь несколько вариантов приветствия и понимать — когда и в какой ситуации уместно произносить те или иные слова. Улыбка и употребление «волшебных» слов должны быть нормой общения в аптеке. В присутствии покупателя недопустимо общение между провизорами или по телефону на нерабочие темы.

Раздел 2. Диагностика потребностей клиента. Относительно малый процент населения знает, какой конкретно препарат им нужен. Часто посетители обращаются в аптеку с какими-либо симптомами. Поэтому задача провизора состоит в четком определении потребностей покупателя. Например, что человек хочет получить в результате лечения. Ответ типа «хочу избавиться от насморка» (боли в горле, бессонницы и т. д.) позволяет быстро выявить категорию необходимых лекарственных препаратов. Задавая точные вопросы, удается понять потребности за 30–50 секунд и сэкономить до 5 лишних минут разговоров.

Раздел 3. Консультация. На этом этапе провизор должен порекомендовать посетителю тот или иной препарат, объяснив для лечения каких заболеваний предназначен препарат, какими побочными эффектами обладает, каковы противопоказания к его применению, обязательно сообщить цену препарата.

На цену препарата люди реагируют по-разному. Одних цена устраивает, для других препарат может оказаться дорогим. И здесь не всегда стоит сразу же предлагать посетителю дешевое лекарство. Стоит побеседовать с клиентом об эффективности и безопасности лекарственных средств. Предупредить его о возможных негативных для здоровья последствиях применения данного лекарственного средства, отметить достоинства более дорогого, но качественного, т. е. правильно сориентировать покупателя в вопросе выбора. Важно понять, чего хочет покупатель и сколько он готов потратить. Правильнее спросить, на какую сумму рассчитывает покупатель, и рекомендовать препарат в этой ценовой группе с минимальными побочными действиями.

Помимо цены лекарственного препарата посетители могут обратиться и с другими вопросами: за рекомендациями по коррекции симптомов; за доступным пояснением аннотации к препарату; о побочных эффектах препарата; об оптимальном времени приема препарата; об особенностях индивидуальной дозировки; о синонимах и аналогах лекарственного препарата; о взаимодействии с другими препаратами, пищей, алкоголем, никотином; об условиях хранения препарата.

Раздел 4. Допродажа. В данном случае провизор может предложить сопутствующий товар клиенту при приобретении лекарственного препарата. Например, человеку, покупающему капли от насморка, можно предложить пипетку (если она не предусмотрена конструкцией флакона) или бумажные носовые платки. А больному, которому дома будут делать инъекции, — спиртовой раствор и вату. Товаров, которые можно предлагать в качестве дополнения к основной покупке немало — они составляют примерно 10% аптечного ассортимента. Методика допродаж работает безотказно — люди не только покупают предложенные товары, но и выражают работнику аптеки благодарность за проявленную заботу.

Раздел 5. Завершение контакта. После того, как клиент совершил покупку, попрощайтесь с ним. Желательно, чтобы шаблонов прощания было много («до свидания», «всего доброго», «приходите еще» и т. д.).

Раздел 6. Другие положения:

  • при общении с покупателем необходимо быть максимально вежливым, в случае возникновения конфликтной ситуации, нужно попытаться решить вопрос самостоятельно или попросить отложить решение вопроса до появления руководства;
  • в случае, если покупателю необходимо запить лекарство, провизор должен предложить одноразовый стакан с минеральной водой комнатной температуры;
  • провизор должен быть готов оказать первую неотложную помощь покупателю;
  • если в помещении находится несколько человек, необходимо максимально быстро и при этом достаточно качественно обслужить покупателей;
  • недопустимо, чтобы на скорость обслуживания влияли такие факторы, как незнание мест хранения препаратов или неумение быстро пользоваться клавиатурой; пересменка, инкассация, прием товара не могут быть причиной невнимательного отношения к покупателю;
  • при отсутствии необходимого товара в аптеке необходимо извиниться, сообщая об этом покупателю, предложить аналог, позвонить в ближайшую аптеку сети, по просьбе покупателя — в центральные аптеки города, попросить позвонить в аптеку завтра-послезавтра и за это время предпринять усилия для того, чтобы этот препарат появился.

В среднем все этапы обслуживания покупателя занимают около 5–6 минут. Если того требует ситуация, а стандарты поведения хорошо отработаны и провизор умеет обойтись минимумом вопросов, то обслужить клиента удается за 1,5–2 минуты, не считая времени, необходимого на поиск препарата. Введение стандартов обслуживания направлено на структурирование работы с покупателем. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам [2, 3].

Применение стандартов в работе провизора повышает качество и уровень обслуживания клиентов, увеличивает количество покупателей, которые приобретают препарат с оптимальным эффектом в рамках собственной линейки «цена — качество», увеличивает объемы продаж и соответственно конкурентоспособность предприятия на рынке.

Литература

  1. Авдеев И. Качественное обслуживание в аптеке — реальность, остающаяся мифом? // Провизор.— 2000.— № 19.— С. 16.
  2. Джим Блайт. Основы маркетинга (перевод с англ.)— М.: Бизнес-книга, 2003.— 197 с.
  3. Маскина Н. Как заставить провизора улыбаться? // Фармацевтический вестник.— 2005.— № 8.— С. 15.
  4. Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. Марке-тинг. Учебник / Ред. А. Н. Романова.— М.: ЮНИТИ, 1996.— 560 с.




© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика