Логотип журнала "Провизор"








Маркетинг услуг, оказываемых аптечными учреждениями

З. Н. Мнушко, О. П. Абалова, И. В. Пестун, Национальный фармацевтический университет

Сфера услуг в фармацевтической отрасли находится на начальной стадии своего развития. Это обусловлено спецификой фармации как области здравоохранения. Согласно основaм законодательства Украины о здравоохранении каждый человек имеет неотъемлемое право на охрану здоровья. Общество и государство ответственны перед современным и будущим поколениями, а учреждения здравоохранения, в том числе и аптечные учреждения, призваны обеспечивать надлежащий уровень здоровья и сохранение генофонда народа Украины. Поэтому длительное время исконными и единственными услугами аптек был отпуск лекарственных средств и изделий медицинского назначения.

В настоящий момент развитие фармацевтической отрасли идет в направлении расширения самостоятельности и самофинансирования аптек, расширения сфер деятельности и поиска различных возможностей для увеличения доходности. Используются различные методы, чтобы сделать работу аптечных учреждений эффективной. Одним из таких методов является предоставление аптекой дополнительных услуг и совершенствование уровня обслуживания клиентов.

Для исследования состояния сервиса и сферы услуг аптечных учреждений и определения их социально-экономического значения нами было проведено анкетирование специалистов аптек Харьковской, Сумской, Кировоградской, Одесской и других областей. Обработано 130 анкет сотрудников аптек, оказывающих ниболее значительный перечень услуг. В анкетировании приняли участие следующие группы респондентов: заведующие аптеками — 48,8%, заместители заведующих — 19,7%, провизоры «первого стола» — 30%, врачи, ведущие прием пациентов в аптеке, — 1,5%. На рис. 1 представлено распределение респондентов в зависимости от стажа работы и наличия квалификационной категории. Помимо этого, аптеки, на базе которых проводилось исследование, можно сопоставить по объему товарооборота за день. В связи с этим нами условно выделены следующие категории аптек: I категория — аптеки с объемом выручки за день свыше 2 тыс. грн.; II категория — от 500 до 2 тыс. грн.; III категория — до 500 грн. Такое разделение аптек позволило нам установить, зависит ли уровень обслуживания и качество предоставления услуг от объема работы аптеки, условий ее расположения и широты ассортимента лекарственных препаратов.

 

Рисунок 1. Распределение респондентов в зависимости от стажа работы и наличия квалификационной категории

 

Проведенное исследование подтвердило, что главной и наиболее важной услугой аптеки являются профессиональные советы провизора. При этом консультацию по различным вопросам может давать как провизор «первого стола» при отпуске лекарственных средств, так и провизор-информатор в торговом зале аптеки.

Провизор, консультируя посетителя, способствует реализации главной цели предприятия — повышению уровня здоровья нации. В его задачи входит помощь в выборе лекарственного препарата, консультация по его рациональному применению, ведение санитарно-просветительской работы, пропаганда здорового образа жизни, оказание первой неотложной помощи при неукоснительном выполнении правил профессиональной этики и деонтологии. Все эти функции объединяет понятие «фармацевтическая опека».

В настоящее время провизоры стали играть более существенную роль в системе здравоохранения. В условиях увеличения стоимости медицинских услуг широкое распространение получила концепция ответственного самолечения. Самолечение — это разумное использование потребителем лекарственных препаратов, находящихся в свободной продаже, с целью профилактики и лечения нарушений самочувствия и симптомов, распознанных им самим. При самолечении провизор выполняет контрольно-консультационную функцию. Опираясь на опыт и специальные знания, в целях защиты пациента он обязан проверять целесообразность его действий. При общении провизор получает от самого посетителя надежную информацию и помогает в выборе препарата, дает рекомендации по его рациональному использованию и в то же время определяет контингент клиентов аптеки, нуждающихся во врачебной помощи [1].

В ходе исследования нами было установлено, по каким направлениям провизор дает консультации и рекомендации населению (рис. 2).

 

Рисунок 2. Частота обращений посетителей за консультацией к провизору в зависимости от категории аптеки

 

Чаще всего посетители обращаются с вопросом о наличии конкретного лекарственного препарата (72–81%); за рекомендациями по коррекции симптомов заболевания (59–65%) и доступным пояснением аннотации к препарату (54–57%). Реже спрашивают о взаимодействии с другими препаратами, пищей, алкоголем, никотином (36–43%) и об условиях хранения препарата (30–43%).

Сравнивая полученные результаты по каждой категории аптек в зависимости от объема товарооборота за день, необходимо отметить незначительное колебание частоты обращений посетителей к провизору по каждому конкретному вопросу. Это свидетельствует о том, что спрос на консультационные услуги не зависит от товарооборота аптеки, ее расположения, широты ассортимента. Одной из наиболее значимых и перспективных в плане развития услуг аптеки является организация при аптеке приема врача. В условиях увеличения объема платных медицинских услуг и возрастания уровня заболеваемости населения возникла необходимость привлечения врача к деятельности в аптеке. Эта услуга удобна не только для людей пожилого возраста и молодых мам, но и для людей с ограниченным запасом свободного времени [2, 3].

Следует отметить, что в настоящее время отсутствует нормативно-правовое регулирование оказания медицинских (врачебных) услуг в аптечных учреждениях. Однако возможно выделить следующие варианты решения вопроса сложившейся ситуации.

Первый момент: если врач является физическим лицом-предпринимателем и имеет лицензию на медицинскую практику по соответствующей специальности, аптека может заключить с ним договор об использовании аптечного помещения. Врач также может быть работником какой-либо организации, в этом случае аптека заключает договор с организацией. Не исключено открытие в аптеке филиала (другого структурного подразделения) юридического лица с оформлением копии лицензии на медицинскую практику.

Второй момент: при наличии соответствующих возможностей и материально-технической базы в аптеке может быть организована «миниполиклиника», объединяющая специалистов нескольких врачебных специальностей (терапевт, кардиолог, невропатолог, аллерголог, отоларинголог, гастроэнтеролог и др.). В данном случае врачи могут приниматься на работу в аптеку на основании трудового договора. Аптека должна получить лицензию на медицинскую практику по соответствующим специальностям. Однако, как правило, аптека привлекает одного-двух специалистов (терапевт, окулист, стоматолог) [2, 3].

В результате исследования нами было установлено, что лишь 13,4% аптек практикуют привлечение врачей: при этом 92,3% врачей входят в штат аптеки, 7,7% — работают на контрактной основе. Это зачастую объясняется нежеланием нести дополнительные финансовые затраты. Однако те аптеки, которые взяли на себя риск, убедились в эффективности подобного шага, т. к. 99,9% пациентов врача купят лекарственный препарат в данной аптеке.

Врачи, работающие в аптеке в специально отведенном кабинете, имеют все условия для осуществления своей деятельности. В кабинете обязательно присутствует кушетка, аппарат для измерения давления, реже — электрокардиограф и аппарат УЗИ, а также другие необходимые принадлежности для осмотра пациента и проведения некоторых необходимых анализов (например, экспресс-анализа крови на глюкозу).

Наибольшим интересом и спросом у населения пользуются следующие услуги врача: измерение АД (69%); осуществление наружного осмотра (56%); консультация по подбору изделий медицинского назначения (45%) и выписывание рецепта (39%). Реже пациенты обращаются к врачу для проведения гирудотерапии (9%) и теста на беременность (9%) (рис. 3).

 

Рисунок 3. Услуги врача, вызывающие наибольший интерес населения

 

Кроме перечисленных выше, врачи, принимающие участие в анкетировании, отметили дополнительные услуги, оказываемые в аптеке. Это проведение экспресс-анализа крови на глюкозу (39%); консультации по замене лекарственного препарата (35%); оказание первой медицинской помощи при гипертонических кризах, эпилепсии, носовых кровотечениях, почечной и печеночной коликах (15%); рекомендации по лечению ожирения (11%); консультации по подбору контрацептивов (6%).

Услуги врача, работающего в аптеке, оплачиваются населением следующим образом:

  • в 46,2% случаев они не оплачиваются, т. е. бесплатны;
  • в 38,5% — оплачиваются за каждый прием: 2–3 грн. пенсионерами и 5–6 грн. другими категориями населения;
  • в 15,3% — оплачиваются за месяц: от 4 до 8 грн. пенсионерами и от 8 до 12 грн. другими категориями населения.

Каждая из разновидностей оплаты медицинских услуг в аптеке является приемлемой независимо от уровня доходов населения. Эта услуга не только способствует повышению товарооборота аптеки, но и имеет большое значение для сохранения здоровья населения и облегчения работы лечебно-профилактических учреждений. В данном случае наблюдается дифференциация больных по степени сложности симптомов заболевания: выделяются симптомы и нарушения самочувствия, которые можно вылечить в амбулаторных условиях с помощью врача-консультанта аптеки и требующие вмешательства специалиста определенного профиля в условиях стационара.

Ситуация привлечения услуг врача к деятельности аптеки в России во многом подобна. Аптечные учреждения имеют лицензии на осуществляемые виды деятельности в области медицины. При этом лицензионные условия и требования фармацевтической деятельности не нарушаются, т. к. для врачей выделены отдельные помещения. Могут использоваться услуги врачей сразу нескольких специальностей, очень часто услуги терапевта, как пользующиеся наибольшим спросом населения, оказываются бесплатно. Наличие врачебного кабинета является одним из преимуществ аптеки. Помимо этого, врачи аптек благодаря поступлению новых препаратов и информации о них оказываются более осведомленными, чем их коллеги, работающие в лечебно-профилактических учреждениях. Опыт показывает, что такие формы работы аптечных учреждений являются востребованными на рынке услуг. Финансовые затраты снижаются, а приток населения благодаря приему врачей увеличивается, что благоприятно сказывается на уровне товарооборота. [4]

В ходе исследования было установлено, что, кроме основных услуг, аптеки предлагают целый ряд дополнительных, способствующих более эффективному использованию материальных и трудовых ресурсов и формированию круга постоянных клиентов.

При проведении анкетирования респондентам было предложено оценить значимость каждого вида услуг для аптеки по десятибалльной шкале:

  • профессиональные советы провизора (8 баллов) — занимают первое и главное место в работе аптеки;
  • доставка в аптеку лекарственных препаратов «под заказ» потребителя (7–8 баллов) — эта услуга занимает второе место по значимости и является альтернативой услуги доставки лекарств на дом, в этом случае потребитель получает возможность заказать препарат, которого не оказалось в ассортименте аптеки в данный момент;
  • продленный режим работы аптеки (6–7 баллов) — дает возможность крайне занятым людям посетить аптеку в удобное для них время без каких-либо препятствий, а также свободно приобрести необходимые лекарственные препараты в случае возникновения экстренной ситуации;
  • справочная служба о наличии лекарственных препаратов в аптеке (5–6 баллов) — услуга, позволяющая экономить время клиента. Под этим подразумевается выделение в торговом зале места для провизора-информатора, усовершенствование телефонной справочной службы аптеки, создание электронного каталога в торговом зале или сайта в сети Интернет, содержащего информацию обо всех имеющихся препаратах (производитель, цена, качество);
  • отпуск товара в фирменных пакетах (бесплатно) (4–6 баллов) — в сочетании с улыбкой и необходимыми советами провизора при обслуживании оставляет приятное, ненавязчивое воспоминание о посещении именно данной аптеки. Эта услуга чаще всего практикуется фирменными аптеками от предприятий-производителей лекарственных средств;
  • содействие в подборе парфюмерно-косметических средств и изделий медицинского назначения, в т.ч. аппаратных средств лечения и диагностики (4–6 баллов) — с расширением аптечного ассортимента и включением в него других товаров, таких как косметические средства, средства гигиены, всевозможные БАДы и другие виды парафармацевтики, аппараты для измерения давления, массажеры и др., возникла необходимость консультации при их отпуске, которую осуществляет либо провизор, либо продавец-консультант;
  • бонусная система скидок (3–4 балла) — услуга аптеки, цель которой состоит в привлечении покупателей и увеличении товарооборота. Каждому препарату или другому товару аптечного ассортимента присваивается определенное количество баллов. При покупке одного или нескольких препаратов посетитель имеет право получить какой-либо другой товар бесплатно. Кроме того, широко распространены карточки постоянного клиента с установленным процентом скидки и накопительная система скидок (до 15%);
  • заказ лекарственных препаратов по телефону с доставкой на дом (3–6 баллов);
  • доставка лекарств на дом (3–6 баллов) — услуга аптеки, пользующаяся наибольшим спросом в крупных городах. Клиенту предоставляется гарантия качественной доставки лекарства с учетом его физико-химических свойств и получения квалифицированных рекомендаций специалиста;
  • наличие автостоянки возле аптеки (3–4 балла) — в сочетании с продленным режимом работы аптеки обеспечивает удобство посещения аптеки для людей с ограниченным запасом времени;
  • наличие телефона для посетителей (2–5 баллов) — предоставление возможности избежать каких-либо казусных ситуаций в случае забывчивости или невнимательности посетителя в процессе приобретения лекарств;
  • консультация и индивидуальный подбор контактных линз и очков (при наличии соответствующего ассортимента) (2–4 балла) — часто предусматривает диагностику зрения у врача-окулиста с использованием специального оборудования, которое помогает наиболее качественно осуществить подбор очковой оптики клиенту и рекомендовать лекарственные препараты, улучшающие зрение или снимающие усталость глаз;
  • выделенный зал самообслуживания для безрецептурных препаратов (2–3 балла) — услуга, получившая распространение в фармамаркетах. Безрецептурные препараты и другие товары аптечного ассортимента располагаются открыто в торговом зале и доступны каждому посетителю, к рецептурным препаратам доступ имеет только провизор. При этом у посетителя есть право выбора, воспользоваться ли ему консультацией специалиста или приобрести необходимый товар самостоятельно;
  • сервисное обслуживание товаров с гарантийным сроком службы (2–3 балла) — в связи с расширением предложения ассортимента товаров аптеки и включением в него различных аппаратных средств для диагностики, проведения физиопроцедур, массажа, водных процедур возникла необходимость создания службы, гарантирующей работу данных устройств в течение определенного времени;
  • возможность осуществления платежей по пластиковым картам (1–2 балла) — услуга аптеки, предоставляющая посетителю право выбора той формы расчета, которая ему наиболее удобна, получила наибольшее распространение в крупных городах;
  • заказ лекарственных препаратов через сеть Internet с доставкой на дом (1–3 балла) — это экономия не только времени на поиск необходимого препарата, доставки его на место назначения, но и экономия денег. Благодаря налаженным прямым связям с производителями лекарственных препаратов, цены на большинство препаратов иногда даже ниже, чем в обычных аптеках;
  • наличие банкомата (1–2 балла) — услуга, способствующая привлечению клиентов «с улицы», так называемых случайных клиентов, которые до этого не имели цели приобретения лекарств или других товаров аптечного ассортимента (рис. 4).

 

Рисунок 4. Ранжирование дополнительных услуг в аптеках разных категорий

 

Рассматривая данный перечень услуг, предоставляемых аптеками, можно выделить услуги, получившие распространение повсеместно, и услуги, наиболее характерные для крупных городов. К первому виду услуг относятся: профессиональные услуги провизора, доставка лекарственных препаратов «под заказ» потребителя, продленный режим работы, справочная служба о наличии лекарственных препаратов, бонусная система скидок, содействие в подборе изделий медназначения и парфюмерно-косметических средств, наличие автостоянки возле аптеки, наличие телефона для посетителей, консультация и индивидуальный подбор контактных линз и очков (при наличии соответствующего ассортимента). Ко второму виду услуг относятся: отпуск товара в фирменных пакетах (бесплатно), заказ лекарственных препаратов по телефону с доставкой на дом, доставка лекарств на дом, выделенный зал самообслуживания для безрецептурных лекарственных препаратов, сервисное обслуживание товара с гарантийным сроком службы, возможность осуществления платежей по пластиковым картам, заказ лекарственных препаратов через сеть Internet с доставкой на дом, наличие банкомата.

В результате проведенного исследования был установлен характер влияния дополнительных услуг на деятельность аптечного учреждения. Лишь некоторые виды услуг вносят свою долю в товарооборот аптеки, к ним относятся врачебное консультирование, доставка лекарственных препаратов на дом, зал самообслуживания в фармамаркетах. Они занимают третье место после расширения ассортимента и повышения уровня заболеваемости населения среди факторов, повлиявших на рост товарооборота. А такие услуги, как фирменный стиль обслуживания, профессиональные советы провизора, продленный режим работы аптеки, наличие автостоянки и справочная служба аптеки способствуют формированию постоянного круга клиентов и созданию торговой марки, имиджа предприятия.

Анализируя сложившуюся ситуацию на рынке аптечных услуг, следует отметить тенденцию к расширению ассортимента и улучшению качества предоставляемых услуг. Однако невозможно не выделить ряд проблем, с которыми сталкиваются аптечные предприятия при оказании дополнительных услуг. Это отсутствие законодательной базы, регулирующей организационные моменты предоставления услуг и призванной решать спорные вопросы при их возникновении, и отсутствие нормативных документов, регламентирующих качество услуг аптечных предприятий.

Таким образом, расширяя спектр оказываемых услуг и повышая их уровень, аптека обеспечивает более эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, способствует повышению прибыли и укрепляет свои позиции на рынке.

Литература

  1. Еремин О. Аптека: предоставляем медицинские услуги // Фармацевтический вестник. — 2005. — № 3. — С. 27.
  2. Сазонова А. Консультация пациента в аптеке // Провизор. — 2004. — № 8. — С. 5.
  3. Сазонова А. Консультация пациента в аптеке // Провизор. — 2004. — № 9. — С. 3.
  4. Зупанец И. А., Черных В. П., Попов С. Б., Бездетко Н. В. Фармацевтическая опека — важнейший аспект клинической фармации // Провизор. — 2000. — № 11. — С. 6–7.




© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика