Логотип журнала "Провизор"








Особенности третьего возраста

«Кто из живых существ утром ходит на четырех ногах, днем на двух, а вечером на трех», — спросил Сфинкс у Эдипа. «Человек, — ответил Эдип.— В детстве он ползает на четвереньках. В период расцвета он ходит на двух ногах, а в старости опирается на палку».
Из древнегреческого мифа

В 1979 году группа ученых Гарвардского университета затеяла любопытный эксперимент. Поселив в загородном доме отдыха мужчин преклонного возраста — самому младшему из них было 75 лет, — им предложили перенестись на двадцать лет назад, вести себя так, будто это был 1959 год, когда все они еще работали, и говорить о тогдашних событиях в настоящем времени. Для полноты картины испытуемым выдали удостоверения с фотографиями двадцатилетней давности. В доме звучала музыка 60-х гг. Этим же годом были датированы все газеты и журналы.

«Путешествие во времени» дало потрясающий эффект. Абсолютно все испытуемые помолодели внешне. Те, кого до эксперимента обслуживали более молодые родственники, перешли на самообслуживание. К тому же, судя по результатам исследований, у всех испытуемых увеличилась мускульная сила и улучшилась кратковременная память. Они стали лучше видеть и слышать. Суставы стали более гибкими, а способность к обучению возросла.

Короче говоря, результаты опыта показали, что в преклонном возрасте физическое состояние во многом зависит от психологического настроя и что образ жизни в значительной степени определяется внешней установкой. Иными словами, если окружающие относятся к пожилым людям как к неспособным к активной деятельности — будь то физическая или умственная, неважно,— то они и ведут себя соответственно. И хотя в эксперименте участвовали вполне благополучные американские пенсионеры, выводы о роли психологического и социального факторов с полным правом можно распространить и на наших пенсионеров. Но с одной небольшой поправкой. Для них традиционные проблемы постпенсионного периода (ухудшение здоровья, чувство одиночества, связанное с утратой близкого человека, сужение круга общения и ослабление навыков общения) усугубляются низким уровнем жизни и сменой государственного строя, к которой многие так и не смогли адаптироваться.

Все это отнюдь не лучшим образом сказывается на их характере и, конечно же, вызывает определенные трудности в общении, а порой и конфликтные ситуации, которые так хорошо знакомы аптечным работникам.


Советы профессионального психолога Ирины Маркевич провизорам-первостольникам по поводу конфликтов с клиентами и минимизации их последствий для собственной нервной системы

Небольшое отступление

Как ни тривиально это звучит, но в аптеку люди, и особенно пожилые, приходят не только за лекарствами, но и за помощью — помощью словом. Потому что вовремя сказанное доброе слово помогает больному. Иногда даже безнадежному. Примеров тому много. Вот один из них.

Во время Отечественной войны за неимением лекарств пожилой фельдшер все недуги лечил… толченым мелом. Пациенты, естественно, об этом не знали. Они просто верили в своего врачевателя и, действительно, выздоравливали.

Это к тому, что для клиента провизор должен быть немного психотерапевтом, впрочем, как и для себя самого. Таковы особенности профессии.

Совет № 1
О пользе профилактики

Прежде всего, не стоит забывать о прописной истине, гласящей, что посетители аптеки есть зеркальное отражение провизоров. Если провизор встречает клиента доброжелательной улыбкой, то и клиент будет вести себя соответствующим образом. А если при этом он еще сможет не только в доступной форме объяснить клиенту, особенно пожилому, как принимать приобретаемый препарат и как он совместим с другими лекарствами, то тем самым устранит один из важнейших поводов для недовольства.

Не меньшее раздражение у пожилых клиентов вызывает и очередь.

Чтобы устранить раздражающий фактор (или, по крайней мере, свести его к минимуму), провизор, во-первых, должен хорошо знать расположение товаров. Во-вторых, он не должен отвлекаться ни на какие посторонние разговоры. В-третьих, в часы массового наплыва клиентов нужно увеличить численность обслуживающего персонала. (Кстати говоря, польза от этого будет двойная: и очереди исчезнут, и продажи возрастут.)

Если же, несмотря ни на что, конфликты возникают часто и, как правило, у одного и того же провизора, то, возможно, следует задуматься самому провизору, нет ли здесь его вины.

Совет № 2
О способах разрешения конфликтов

Первое, о чем надо помнить, что пожилой человек — это «ребенок, потерянный в большом мире». Причем нередко ребенок чрезвычайно подозрительный и недоверчивый, с замедленной реакцией и завышенной самооценкой. Нередко поход в аптеку для него превращается в целое событие, которого он одновременно ждет (в надежде хоть как-то восполнить дефицит общения) и боится (поскольку общаться уже подразучился). Стремление к самоутверждению и затаенная боязнь внешнего мира может вылиться в агрессивное поведение, ибо агрессия, как известно, является не чем иным, как следствием страха. Конечно, провизор, впрочем, как и любой человек, общаясь, хочет понравиться, наладить с собеседником внутренний контакт, но, к сожалению, это получается далеко не всегда. Поэтому не стоит огорчаться, принимая проявления агрессии на свой счет. Главное здесь четко осознать, что лично к нему, к Вам — провизору, агрессия не имеет никакого отношения. Что не его поведение вызвало неадекватную реакцию. Что таким способом пожилой человек просто реализует свое стремление к самоутверждению, придерживаясь при этом определенного сценария развития событий. В подобной ситуации ни в коем случае нельзя вступать в пререкания, пытаясь что-то доказать: подобное поведение не погасит конфликт. Наоборот, лишь усугубит его, поскольку именно такая реакция предусмотрена по сценарию. Задача провизора — изменить сценарий конфликта, выразив полное согласие с клиентом. В крайнем случае, можно заметить: «Это не совсем так».

Порой встречаются клиенты, которые четко, буквально по пунктам излагают причины своего недовольства провизором и при этом требуют вмешательства начальства. В таких случаях лучше всего пойти им навстречу и пригласить заведующего аптекой или начальника смены.

Если же ничего не помогает и дело все-таки доходит до крика, нужно предложить клиенту изложить жалобу в письменной форме. Тому есть две причины. Во-первых, таким образом переключается внимание клиента, поскольку начинают работать другие центры головного мозга. Во-вторых, у пишущего срабатывает жесткий стереотип советских времен о всесилии письменной жалобы. В итоге клиент почувствует свою значимость, и вопрос о недостаточном уважении со стороны провизора отпадет сам собой.

Для усиления эффекта, принимая жалобу, нужно обязательно произнести «волшебные слова»: «Большое спасибо. Ваше мнение для нас очень важно. Все виновные будут строго наказаны». Этот советский стереотип настолько силен, что зачастую клиент начинает идти на попятный, говоря, что ничего страшного не произошло и наказывать никого не надо.

Очень важно во время конфликта сохранять спокойствие, хотя бы внешнее.

Встревоженный взгляд, неуверенный голос, учащенное дыхание или суетливые движения — явный знак того, что все идет, как надо: провизор утратил равновесие и конфликт состоится. Если же провизору удается держать себя в руках, в «программе» происходит сбой и попытки раздуть скандал прекращаются.

И еще одно. Конфликт обязательно нужно локализовать. В противном случае сработает так называемый «эффект заражения». К дискуссии подключатся посетители аптеки и вместо того, чтобы решать конфликт один на один с клиентом, провизор невольно превратится в трибуна, выступающего перед многочисленной аудиторией. Чтобы этого не произошло, желательно физически отделить конфликтующего клиента от остальной публики. Его можно отвести в сторону, лучше в отдельное помещение. Если по каким-либо причинам этого сделать нельзя, необходима помощь коллеги, который, став позади конфликтующего, как бы создаст преграду между ним и остальными посетителями аптеки.

Однако при всех сложностях «громкие» агрессоры — это еще полбеды.

Гораздо хуже агрессоры «тихие», тоже действующие по определенному сценарию, который, как и в первом случае, следует заблокировать.

Пожалуй, в каждой аптеке есть хотя бы один постоянный клиент, для которого покупка лекарства не столь важна, как внимание. Завидев знакомого провизора, пожилой человек приветливо здоровается и тут же приступает к детальному изложению своих проблем. Как правило, не имеющих никакого отношения к вышеупомянутому лекарству. Поток излияний может затянуться надолго, отберет у провизора много времени и сил. Единственный выход — вежливо, но твердо остановить разговорчивого клиента.

Во-первых, нужно избегать зрительного контакта с клиентом. Во-вторых, беседу нужно сразу же направить в деловое русло: поинтересоваться, какой препарат он хочет приобрести и незамедлительно обслужить. В-третьих, если клиент хочет продолжать общение, нужно сказать, что вам тоже очень хотелось бы с ним побеседовать, но, к сожалению, у вас много работы. Для пущей убедительности можно сделать вид, что необходимо что-то записать, либо проверить наличие товара, либо, на худой конец, сослаться на начальство, которое запрещает вести длительные беседы.

Как показывает практика, хотя бы один из трех приемов да сработает.

Совет № 3
Психологический уход от конфликта

Если при разрешении конфликта, провизор, как говорится, принимает все близко к сердцу, он рискует расшатать собственную нервную систему, что, конечно же, нежелательно. Чтобы избежать этого, придется стать психотерапевтом для самого себя. К примеру, дать себе установку на сохранение спокойствия и, следуя этой установке, дышать глубоко и размеренно. Для усиления эффекта можно либо мысленно отгородиться от клиента прозрачным стеклом, либо, подобно куколке, укрыться в спасительном коконе. (Естественно, на время. По окончании конфликта убежище за ненадобностью нужно покинуть.)

А можно поступить еще проще — «гасить» конфликт и одновременно думать о чем-нибудь приятном. Главное, чтобы от таких раздумий на лице не появилась блаженная улыбка — клиенту это уж точно не понравится.

Ламара Львова





© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика