Логотип журнала "Провизор"








Что движет посетителем при выборе аптеки

Т. В. Некраха, журнал «Провизор»

На дворе XXI век. В странах бывшего Советского Союза произошли значительные перемены, особенно в сфере обеспечения населения товарами народного потребления. Во всех местах, занимающихся реализацией «чего-либо», сплошное изобилие, от которого голова кругом, да и самих мест видимо-невидимо.

Изменения не обошли стороной и аптеку, традиционно находящуюся на перекрестке социального учреждения и коммерческой организации. Канули в лету ограничения по расстоянию между аптеками, и их количество определяется в основном доходностью. Дефицит лекарств, как и других товаров народного потребления, памятен не всем, сегодня количество предлагаемой продукции аптеками немногим отличается от ассортимента супермаркета.

И если раньше потребитель решал проблему, «где достать хоть что-нибудь?», то теперь перед потребителем стоит другая проблема — «какую аптеку выбрать?». Решив эту, сталкивается со следующей: «на каком препарате остановить свой выбор?» (о дублировании ассортимента говорено немало).

Какие факторы в наибольшей степени влияют на выбор аптеки и лекарственного препарата? Какая информация необходима о препарате? Ответить на эти вопросы мы попросили посетителей аптек г. Харькова (начало см. «Провизор» 11'2003).

Удобство расположения и цена — два основных фактора, влияющих на выбор аптеки. Более значимо — удобство расположения, его указали 67% опрошенных, при этом мужчины отдают этому фактору большее предпочтение (72%), среди женщин он был отмечен 64% опрошенных. Женщины более экономны, цена принимается во внимание при выборе аптеки 59% женщин и только 46% мужчин.

Участники опроса могли указать несколько факторов, влияющих на выбор аптеки.

Третье место в рейтинге факторов занимает ассортимент: на него обращает внимание 19% опрошенных посетителей аптек. Возможно, ассортимент столь малозначителен, так как аптеки стремятся максимально удовлетворить потребности посетителей, расширяя его, вследствие чего посетители воспринимают изобилие в аптеках как должное.

На четвертом месте — профессиональная грамотность сотрудников, ее отметили 15% респондентов (табл. 1).

Таблица 1. Факторы, влияющие на выбор аптеки

Наименование фактора Итого (%) Мужчины (%) Женщины (%)
Удобство расположения 67 72 64
Цены 55 46 59
Ассортимент 19 18 20
Профессиональная грамотность сотрудников 15 13 16
Внимание к посетителям 9 8 10
Скорость обслуживания 8 10 7
Возможность получить ЛС по льготным рецептам 6 6 7
Оформление витрин 3 3 3
Наличие дополнительных услуг 1 2 0

В наименьшей степени влияет на выбор аптеки наличие дополнительных услуг, которые включают измерение АД, проведение тестов и т. д., этому фактору уделяет внимание только 1% опрошенных. Такая ситуация, на наш взгляд, объясняется тем, что данные услуги присущи далеко не всем аптекам и потребители не предполагают, что она может быть им оказана.

Был проведен анализ факторов, влияющих на выбор аптеки, еще в нескольких срезах. Приведем наиболее интересные.

Выбор аптеки в зависимости
от уровня доходов

По уровню доходов на одного члена семьи участники опроса были распределены на пять категорий (табл. 2).

Таблица 2. Распределение участников опроса по уровню доходов на одного члена семьи

  Доход в грн.
< 60 61-120 121-200 201-300 > 300
Цены 63 51 59 58 45
Ассортимент 0 23 17 20 24
Удобство расположения 38 51 62 77 74
Профессиональная грамотность сотрудников 25 20 15 12 15
Возможность получить ЛС по льготным рецептам 13 6 10 4 2
Скорость обслуживания 13 6 5 12 8
Внимание к посетителям 13 9 10 8 10
Оформление витрин 0 0 3 4 3
Наличие дополнительных услуг 0 0 1 1 1

У респондентов с доходами до 60 грн. на одного члена семьи при выборе аптеки решающим фактором является цена (63%), на втором месте — удобство расположения (38%), 25% опрошенных данной категории при выборе аптеки обращают внимание на профессиональную грамотность сотрудников. Примечательно, что ни ассортимент, ни оформление витрин, ни наличие дополнительных услуг не являются решающими при выборе аптеки малоимущими слоями населения.

Таким образом, для людей с низким уровнем дохода ассортимент не имеет значения, так как в основном приобретаются недорогие генерики, которые легко заменить, при этом удобство расположения аптеки почти в два раза менее значимый фактор, чем цена. И если аптека расположена в районе, где основная масса потребителей относится к данной категории, следует иметь это в виду при формировании ассортимента и цены.

У категории населения с доходами свыше 300 грн. на одного члена семьи наиболее значимым критерием выбора аптеки является удобство расположения (74%), цена на втором месте (45%), ассортимент на третьем (24%).

Прослеживается общая тенденция: чем выше уровень доходов, тем менее значима цена, но более значимо удобство расположения. Ассортимент значим для клиентов с высоким уровнем доходов и не играет никакой роли для посетителей с низким уровнем доходов. Фактор цены наиболее значим для тех, у кого на одного человека доходы не превышают 60 грн. в месяц, и его значимость убывает по мере роста доходов. Еще одно наблюдение: профессиональная грамотность сотрудников, скорость обслуживания, внимание к посетителям, возможность получить ЛС по льготным рецептам наиболее значимы для низкодоходных слоев населения; оформление витрин и наличие дополнительных услуг — для более обеспеченных.

Выбор аптеки в зависимости
от размера затрат на приобретение ЛС

При выборе стратегии поведения аптеки на рынке важно знать, что влияет на выбор клиента в зависимости от суммы, которую клиент оставляет ежемесячно в аптеке.

Среди участников опроса 35% ежемесячно тратят в аптеке от 21 до 50 грн., 28% — от 10 до 20 грн., 20% оставляют в аптеке от 51-100 грн., 10% приобретают лекарственные препараты каждый месяц на сумму до 10 грн. Менее значимы по количеству посетителей, но достаточно весомы по суммам, затрачиваемым ежемесячно на приобретение ЛС, две группы: от 101 до 150 грн — 3%, свыше 150 грн — 4%. (Провизор, № 11'2003).

Только 28% респондентов, чьи затраты на приобретение товаров в аптеке не превышают 10 грн. в месяц, акцентируют внимание на цене при выборе аптеки, с ростом этих затрат растет и значимость цены, при затратах от 101 до 150 грн. ее значение самое большое — 62%.

Значение фактора «удобство расположения», напротив, наиболее значимо для тех, кто оставляет в аптеке меньше денег (при стоимости покупок в аптеке до 10 грн.— 74%), и его значимость уменьшается с ростом ежемесячных аптечных покупок (при аптечных покупках свыше 150 грн. в месяц — 44%).

Те, чьи аптечные траты превышают 100 грн. в месяц, отметили следующие критерии при выборе аптеки: «ассортимент» (33%) и «возможность получить ЛС по льготным рецептам» (11%).

Нельзя не отметить, что более требовательны к таким факторам, как «внимание к посетителям» (26%), «профессиональная грамотность сотрудников» (23%), «скорость обслуживания» (19%) — посетители, которые совершают покупки в аптеке не более чем на 10 грн. в месяц. Для сравнения: те, чья сумма аптечных покупок превышает 150 грн. в месяц, оценили эти факторы более лояльно и очень ровно — по 6% каждый.

Влияние возраста посетителей на выбор аптеки

С увеличением возраста увеличивается значение цены при выборе аптеки, а влияние фактора «ассортимент», напротив, снижается (рисунок).

Рисунок. Влияние факторов «цена» и «ассортимент» на выбор аптеки посетителями в зависимости от возраста

Удобство расположения наиболее значимо для посетителей аптеки в возрасте от 41 до 55 лет (71%). Менее значим этот фактор для тех, кто старше 55 лет (62%), при этом возможность получить ЛС по льготным рецептам для данной возрастной категории наиболее значима (18%) из всех возрастных категорий. Более подробно данные представлены в таблице 3.

Таблица 3. Факторы, влияющие на выбор аптеки по возрастным категориям

  Возраст (лет)
< 25 25-40 41-55 > 55
Цены 44 48 61 63
Ассортимент 27 23 16 15
Удобство расположения 63 68 71 62
Профессиональная грамотность сотрудников 10 17 19 11
Возможность получить ЛС по льготным рецептам 0 5 2 18
Скорость обслуживания 12 9 7 4
Внимание к посетителям 8 12 9 8
Оформление витрин 1 5 4 1
Наличие дополнительных услуг 0 3 0 0

Вывод

Как показал проведенный опрос, главными факторами при выборе аптеки являются удобство расположения и цена. При этом у посетителей старше 55 лет, с низким уровнем дохода или со значительными расходами на ЛС, цена — более значимый фактор. У респондентов с высокими доходами или небольшими ежемесячными покупками, напротив, предпочтение отдается аптекам с удобным местом расположения.

Наименее значимый фактор — наличие дополнительных услуг. Очевидно, это объясняется незначительной их распространенностью или неосведомленностью посетителей о предоставлении такой услуги в аптеке. Возможно, при повсеместном предоставлении подобных услуг увеличится и их значимость в глазах клиентов при выборе аптек.





© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика