Логотип журнала "Провизор"








Игорь Авдеев

Качественное обслуживание в аптеке: реальность, остающаяся мифом?

При появлении покупателя в аптеке провизор обязан отложить другие дела и поздороваться, затем предложить свою помощь в выборе товара.
В присутствии покупателя недопустимо общение между провизорами, по телефону на нерабочие темы.
При общении с покупателем необходимо быть максимально вежливым, в случае возникновения конфликтной ситуации, необходимо попытаться решить вопрос самостоятельно или попросить отложить решение вопроса до появления руководства.
При отпуске товара необходимо пожелать здоровья или удачи, попрощаться.
Улыбка, употребление «волшебных слов» должны быть нормой общения в аптеке.
В случае если покупателю необходимо запить лекарство, провизор должен предложить одноразовый стакан с минеральной водой комнатной температуры.
Провизор должен быть готов оказать первую медпомощь покупателю.
Если в помещении находится несколько человек, необходимо максимально быстро, при этом достаточно качественно, обслужить покупателей.
Недопустимо, чтобы на скорость обслуживания влияли такие факторы, как незнание мест хранения препаратов или неумение быстро пользоваться клавиатурой. Пересменка, инкассация, прием товара и т. д. не могут быть причиной невнимательного отношения к покупателю.
В случае если в аптеке отсутствует товар, необходимо извиниться, сообщая об этом покупателю, предложить аналог, позвонить в ближайшую аптеку сети, по просьбе покупателя — в центральные аптеки города, попросить позвонить в аптеку завтра–послезавтра, и за это время предпринять усилия для того, чтобы этот препарат появился.

Ответьте честно: так ли уж часто работники вашей аптеки придерживаются этих, казалось бы, элементарных и не требующих геракловых усилий правил?

Ах да, у Вас преуспевающая аптека, отбоя нет от посетителей, и при таком потоке любезничать просто нет ни сил, ни времени. Да, бывает, что даже великие ученые иногда забывают таблицу умножения. И потому не могут десятилетиями переступить ту грань, что отделяет безуспешные лабораторные бдения от праздника великого открытия.

А у Вас — наоборот: дела идут не ахти, клиентов днем с огнем... Поэтому опробовать все прелести хорошего тона просто не на ком. Что ж, в этом случае действительно надо предпринимать более серьезные шаги, нежели штудирование прописных истин элементарного этикета. Хотя...

Хотя и первым и вторым, возможно, все же будет любопытно познакомиться с показательным в этом смысле опытом харьковской фирмы «Софар». За ее насыщенной нововведениями деятельностью мы наблюдаем вот уже второй год (Деятельность — единственный путь к успеху // Провизор.— 1999.— № 12). Без излишней помпы можно сказать, что эта фирма действительно может считаться образцом изобретательности и маркетинговой фантазии в сфере аптечного бизнеса харьковского региона.

Итак, несколькими строками выше мы предложили Вашему вниманию список правил, которых должны придерживаться провизоры аптечной сети «Софар». Практически это официальный документ, соблюдение и выполнение которого постоянно культивируется и тщательно отслеживается руководством. Так что это не просто «кодекс чести», символически украшающий профессиональное самолюбие — он действительно записан на подкорку каждого сотрудника фирмы. Для работы с клиентами фирмой разработана система скидок, позволяющая, вкупе с отзывчивым отношением персонала, не только единовременно «очаровать» покупателей, но и сделать их постоянными гостями аптеки «Софар». Да, да, не «постоянными клиентами», а именно «гостями» и даже «друзьями». Дело в том, что «Софар» ведет компьютерную базу постоянных посетителей и, к примеру, на праздники рассылает по адресам этой базы поздравительные открытки. Не удивительно, что после этого люди идут в аптеку как в гости и даже... пишут задушевные письма с благодарностями.

Понятно, что хороший тон (извините за тавтологию) хорош все-таки при хорошей игре, то есть при наличии посетителей. Очевидно, что завоевать внимание и доверие этой «самой привередливой половины человечества» одними улыбками и великосветским обхождением без достойного ассортимента и разумных цен практически не реально (к сожалению, принцип «за красивые глаза» срабатывает далеко не всегда). Тем не менее, если для кого-то тандем «ассортимент—цена» и является зловеще-риторическим проклятием, то для ООО «Софар» — это будничная проблема, которая легко решается, как говорится, в рабочем порядке.

Дело в том, что планирование и анализ деятельности аптечной сети «Софар» изначально базировались на глобальном использовании компьютерной техники. Возможно, это и определило успешную и бесхлопотную (относительно) жизнь фирмы на харьковском фарм. пространстве. Сейчас аптечной сети «Софар» удается «удерживать» постоянный ассортимент в 3000 наименований, причем склады фирмы никогда не перегружены лишним товаром (в среднем это двухнедельные запасы). Ежедневно в компьютере центральной аптеки суммируются данные продаж во всех торговых точках аптечной сети — это позволяет своевременно отследить спрос, а оперативно проанализировать и отсортировать наиболее выгодные предложения фирм-поставщиков помогает другая специальная программа. Как видите, все очень просто и фактически безошибочно. Правда... на это ушли долгие месяцы кропотливого интеллектуального труда и душевных усилий руководства и программистов, менеджеров и провизоров. Приходилось переучивать и доучивать молодой персонал, пришедший во вновь открытые аптеки. Зато теперь «Софар» имеет великолепно отлаженную систему, позволяющую оптимизировать закупки и максимально улучшить продажи.

И тем не менее, изучая биографию ООО «Софар», больше удивляешься не сноровке и фантазии руководства и персонала, а удивительной способности сотрудников фирмы гармонично объединять теплоту человеческих отношений и высокие маркетинговые технологии. С одной стороны, трезвый и холодный расчет в финансовых вопросах, с другой — романтическое бескорыстие в общении с внешним миром. Мы уже рассказывали о том, что «Софар» возродил и во многом обновил идею фармацевтических кружков в стенах аптеки. Вот уже около полутора лет на занятиях фармкружка медицинские представители различных фирм знакомят харьковских врачей с новыми препаратами, появившимися на отечественном рынке. К концу этого года планируется устраивать подобные кружки для обычных покупателей (например, в ноябре–декабре состоятся встречи педиатров и медпредставителей с молодыми мамашами).

Ну, а теперь, уважаемые провизоры, ответьте, кого же Вы ждете в своей аптеке: покупателей или гостей; что же лучше — быть в аптеке просто продавцом специфического товара или радушным хозяином? Спрашивается, кто же в этом случае истинный хозяин положения?





© Провизор 1998–2017



Грипп у беременных и кормящих женщин
Актуально о профилактике, тактике и лечении

Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
















Крем от морщин
Возможен ли эффект?
Лечение миомы матки
Как отличить ангину от фарингита






Журнал СТОМАТОЛОГ



џндекс.Њетрика